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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

カスタマーエンゲージメントソフトウェアの活用

カスタマーエンゲージメントソフトウェアとは、ウェブチャット、電子メール、ソーシャルメディアなどの様々なチャネルを通じた顧客とのコミュニケーションを管理するソフトウェアです。カスタマーエンゲージメントプラットフォームには通常、マルチチャネルコミュニケーション、CRMシステム、レポーティング、マーケティングパーソナライゼーション、カスタマーセルフサービスをサポートする機能が含まれています。カスタマーエンゲージメントソフトウェアを使用することの主なビジネス上の利点は、収益、ROI、および顧客満足度の向上です。

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カスタマーエンゲージメントソフトウェアへの投資

カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、お客様と良好な関係を築き、維持するために使用されます。お客様に快適なカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供していれば、統計的にお客様がブランドに忠誠を誓う可能性が高くなります。実際、96%のお客様が、ブランドへの忠誠心を選択する際に、カスタマーサービスが重要であると答えています。

ロイヤルカスタマーを持つことには特典があります。ロイヤルカスタマーは、レビューや口コミでの推奨を含むブランドアドボカシーを通じて、あなたのビジネスをサポートする可能性が4倍高くなります。ロイヤルカスタマーがブランドに投資するようになると、その企業から再び購入する可能性が5倍になります。だからこそ、常にカスタマーサービスの向上に努めることが重要なのです。フォーブス誌によると、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んだ企業の84%が、収益の増加を報告しています。

主な機能

市場には数多くのカスタマーエンゲージメントソフトウェアベンダーが存在し、どのソフトウェアが最良で、どの機能が必須なのかを見分けるのは難しいでしょう。そこで、カスタマー・エンゲージメント・ソフトウェアの主な機能をまとめてみました。カスタマーエンゲージメントソフトウェアを提供する企業は、マルチチャネルのカスタマーエンゲージメント、自動化、ゲーミフィケーション、レポーティング、一元管理、統合、セグメンテーション、CRM内蔵などの機能をコアパッケージに含める必要があります。

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マルチチャネルエンゲージメント

ビジネスに適したカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、電子メール、テキスト、音声通話、ソーシャルメディアなど、顧客が好む複数のチャネルを介して顧客とコミュニケーションできる機能を備えている必要があります。

自動化

自動化は、時間を大幅に節約できるため、カスタマーエンゲージメントソフトウェアには欠かせない機能です。自動化のルールにより、特定の条件を満たしたときに顧客エンゲージメント戦略を実行することができます。例えば、特定の商品を何度も購入しているお客様には、その商品が再入荷したときやセールになったときにプロモーションメールを送信することができます。

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ゲーミフィケーション

カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、お客様にとってもスタッフにとっても有益なものでなければなりません。ゲーミフィケーション機能は、エージェントに報酬を与え、チームや個人の間で健全な競争を促進する楽しい方法です。バッジを配布してレベルアップすることで、生産性を高めることができます。

レポート

プロアクティブなカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、強力な分析ツールとレポートツールを提供する、完全な機能を備えた分析パッケージを提供する必要があります。

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一元管理

一元化された管理システムでは、すべての顧客データとコミュニケーションを1つのダッシュボードで表示・管理することができます。顧客からの問い合わせをどのチャネルで受けても、すべての情報が1つのユニバーサルインボックスに届き、カスタマーサポートチーム全員がアクセスすることができます。

統合

カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、日々のビジネス活動ですでに使用しているサードパーティアプリと統合できる必要があります。サードパーティアプリとの連携には、POSシステム、Eコマースシステム、ソーシャルメディアなどがあります。

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セグメント化

顧客セグメンテーションは、収集したデータに応じて顧客をセグメント化することができる重要な機能です。セグメンテーションを活用することで、特定の顧客グループにターゲットを絞り、提供するコンテンツをパーソナライズすることが容易になります。

CRM

優れたカスタマーエンゲージメントソフトウェアには、CRMが内蔵されているべきです。CRMは、連絡先情報から過去の注文やチケットまで、必要なすべての顧客データを管理することができます。

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カスタマーナレッジベース

カスタマーナレッジベースは、カスタマーエンゲージメントソフトウェアにとって大きな資産です。カスタマーナレッジベースがあれば、お客様はお客様に直接連絡することなく、必要な答えをすぐに見つけることができます。カスタマーナレッジベースは、お客様にとっても代理店にとっても資産となります。ナレッジベースは、お客様の待ち時間を短縮し、エージェントの作業負荷を軽減し、チケットの解決に費やす時間を短縮します。

LiveAgentはすべてを持っています。

LiveAgentは、顧客との関係を深めることに集中できる、機能豊富なカスタマー・エンゲージメント・ソフトウェアです。LiveAgentが提供するのは、

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ユニバーサルインボックス

ユニバーサルインボックスは、複数のチャネルにまたがるお客様からの問い合わせを整理し、迅速な対応を可能にします。

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ゲーミフィケーションの特徴

頑張っているカスタマーサービススタッフに報酬やインセンティブを与えるために利用できるゲーミフィケーション機能。

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レポートシステム

お客様とのコミュニケーションの状況を一目で確認できる強力なレポートシステム。

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今すぐLiveAgentを試す

現時点でトップのエンゲージメントソフトウェアを探しているなら、LiveAgentを試してみてはいかがでしょうか。LiveAgentは、2020年に最もレビューされ、SMB向けヘルプデスクソフトウェアとして1位の評価を得ています。顧客エンゲージメントソフトウェアの無料トライアルを提供しており、14日間ご利用いただけます。クレジットカードは必要ありません。LiveAgentで顧客を満足させ、エンゲージメントを維持しましょう。

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LiveAgentでカスタマーサポートが100万倍楽になりました。当社の応答時間は26%も速くなりました。

Eva Kianickova, Head of Customer Service
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カスタマーエンゲージメントシステムFAQ

カスタマーエンゲージメントプラットフォームとは?

カスタマーエンゲージメントプラットフォームとは、ウェブサイトの訪問者のカスタマージャーニーを支援するためのツールを、カスタマーサービスの担当者に提供するシステムです。さらに、電子メール、電話、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからのすべての顧客の問い合わせを1つのソフトウェアに統合します。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームは、どのようにして全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるのか?

カスタマーエンゲージメントシステムは、豊富な機能を持つソフトウェアであり、タスクを自動化することで、エージェントのワークフローや作業量をより管理しやすくします。その結果、エージェントは1つのシステムで割り当てられたタスクのみに集中することができ、お客様の問題に迅速に対応することができます。自動チケット配布、定型応答、IVRなどの機能により、迅速で効率的な対応が可能になります。正直なところ、誰でも待つのは好きではありません。ですから、エージェントがより早く問い合わせに対応できれば、お客様はそれを評価してくれるでしょう。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームの特徴を教えてください。

カスタマーエンゲージメントプラットフォーム、つまりヘルプデスクソリューションには、複数のカテゴリーの機能があります。例えば、LiveAgentには180以上の機能があります。自動チケット配布、ハイブリッドチケットストリーム、タイムルールなどのチケット管理機能があります。さらに、コールセンター、ゲーミフィケーション、統合、ライブチャット、モバイルアプリ、多言語、レポーティング、セキュリティ、ソーシャルメディア、サポートポータルなどのカテゴリーがあり、有益な機能が満載です。

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