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カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは、現代のビジネスにおいて、お客様からのフィードバックを収集、整理、追跡する上で重要な役割を果たしています。

CXソフトウェアを使用することで、お客様への迅速かつ効果的な対応が可能になり、お客様との関係を劇的に改善することができます。また、CXソフトウェアで収集したデータを分析することで、継続的なマーケティングやビジネス開発戦略にも影響を与えることができます。

LiveAgentは、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするための機能を備えたカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアです。電子メール、ライブチャット、通話、ソーシャルメディアなど、すべてのコミュニケーション・チャネルを社内の共有受信箱にまとめ、オールインワンのヘルプデスク・ソリューションを提供します。

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カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアとは?

カスタマー・エクスペリエンス(CXとも呼ばれる)とは、お客様が企業やブランドと接する際に経験することの総和と定義されます。多くのお客様は、自分が関わるブランドと個人的な関係を築くことを期待しているため、カスタマー・エクスペリエンスはビジネスを成功させるために非常に重要な要素となります。

そのため、お客様からの問い合わせ、提案、苦情などに迅速かつ効果的に対応することが重要です。しかし、多くの企業では、ますます多くのコミュニケーションチャネルを管理しなければなりません。このような理由から、ほとんどのブランドにとってカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは必需品となっています。しかし、いまだに軽視されており、企業は共有メールボックスの管理にOutlookを使用しています。

先進的なカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア

LiveAgentのようなカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは、すべての顧客とのやり取りを統合されたシームレスなシステムにまとめる方法を提供します。CXソフトウェアは、お客様とスタッフが直接コミュニケーションできるため、お客様の購買行動のすべての段階でお客様の体験を向上させることができます。

一般的にCXソフトウェアは、個々のユーザーからの問い合わせを記録し、回答を待つチケットシステムを利用しています。LiveAgentのような先進的なシステムでは、さまざまなコミュニケーション・チャネルを1つのチケット・システムにまとめることができ、顧客とのやり取りをすべて効率化することができます。

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最高のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアの重要な部分は何ですか?

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアを選ぶ際には、そのソフトウェアが提供する主要な機能に注目することが重要です。ここでは、そのポイントをご紹介します。

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レポートと分析

そのために、最高のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアは、顧客からの問い合わせへの対応の成果を追跡するツールを提供しています。LiveAgentは、完全な機能を備えた分析パッケージを提供しています。

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ハイブリッド・チケット・ストリーム

最高のカスタマーエクスペリエンスシステムは、すべてのコミュニケーションチャネルを1つの統一された受信箱にまとめます。LiveAgentは、ハイブリッド・チケット・ストリームを使ってこれを実現しています。

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ゲーミフィケーションの特徴

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは、お客様のためだけのものではありません。そのため、LiveAgentにはスタッフを評価するためのゲーミフィケーション機能が搭載されています。

カスタマー・エクスペリエンスを重視することのメリット

なぜカスタマー・エクスペリエンスに注力することが重要なのか、理由はさまざまですが、その中でも特に重要なのは以下の点です。

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収益性の向上

カスタマー・エクスペリエンスに注力することで、収益性を最大32%向上させることができます。お客様に迅速かつ丁寧に対応することで、お客様が購入してくださるか、他の類似商品を購入してくださるかの違いが生まれることがあります。

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改善点を見る

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアを使って顧客とのやり取りを管理することで、ビジネス・プランニングに直接影響を与えるデータを得ることができます。LiveAgentのようなソフトウェアを使用すれば、お客様とのやり取りの傾向を簡単に把握し、改善すべき点を浮き彫りにすることができます。

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チームに負担をかけないために

働き者のスタッフのことを考えてみてください。カスタマーサービスは困難で複雑な仕事ですが、それを容易にしてくれるソフトウェアは、あなたのビジネスに大きな価値をもたらします。

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カスタマーエクスペリエンスの測定

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアの大きな利点の1つは、お客様とのコミュニケーションの質を測定できることです。独立型のカスタマー・エクスペリエンス測定ソフトウェアもありますが、多くの企業にとっては、LiveAgentのような統合システムを使用するのが最適な方法です。

LiveAgentを使用すると、顧客サービスがどれだけ効果的であるかを概観できる多くのメトリクスを迅速にまとめることができます。ここでは、最も重要なものを紹介します。

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推奨スコア

最も基本的なものは、レコメンデーション・スコアです。お客様に、あなたのビジネスを友人に勧めるかどうかを尋ねることで、あなたがどれだけお客様に貢献しているかを知ることができます。

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満足度スコア

より複雑なアプローチとしては、いくつかの分野でお客様にフィードバックを求める自動調査によって、顧客満足度スコア(CSAT)のデータを収集する方法があります。

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解決時間とFCR

チケットが解決されるまでの平均時間を測定してください。First Contact Resolution (FCR) は、解決時間の一部ですが、この指標では、何人のお客様が最初の試みで問い合わせを解決したかを見ています。

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カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアの選択

どのカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアが自社に適しているかを判断するには、多くの要素を考慮する必要があります。市場には非常に多くのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェア・ソリューションがあり、圧倒されてしまうこともあるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアを選ぶ際には、主に3つの点を考慮する必要があります。

あなたの要求は何ですか?

他のビジネス上の決定と同様に、ソフトウェアに何を求めるかを正確に考えることから始める必要があります。お客様の満足度を高めることが目的であるにもかかわらず、ソフトウェアの種類によって、それを実現する方法が異なります。

分析パッケージ、統合されたチケッティングシステム、内蔵されたCRMなどが必要であれば、LiveAgentはあなたにとって正しい選択となるでしょう。LiveAgentは、上記の機能をすべてデフォルトで備えています。

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リサーチはしましたか?

新しいカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアが次々と市場に登場しています。そのため、会社の規模だけでなく、業界特有の要件など、自社のビジネスニーズに合ったソフトウェアに投資することが重要です。

ここで重要なのがリサーチです。LiveAgentがあなたのビジネスタイプや業界に適しているかどうかを知るために、ビジネスや業界を紹介しているガイドをご覧ください。

代替品の比較はしましたか?

要求事項のリストとCXソフトウェア市場の調査に基づいて、ニーズに合ったさまざまなソリューションを比較できる状態になっているはずです。多くのレビューサイト(Capterra、G2Crowd、GetApp、Trustpilot)では、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアの詳細な比較を行っています。時間をかけて、さまざまなソフトウェアの主な機能を比較してみてください。

そうすることで、ソフトウェアによって機能が大きく異なることに気づくでしょう。

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より良いCXマネジメントソフトウェアをお探しですか?

現時点で最高のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアを探しているなら、LiveAgentを試してみてください。

LiveAgentは、2020年に最もレビューされ、SMB向けヘルプデスク・ソフトウェアとして1位の評価を受けています。LiveAgentを使って、お客様との距離を縮め、より早くサポートしましょう。

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LiveAgentは、優れたライブチャット、チケッティングと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供することができます

Peter Komornik, CEO
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もう安心です!

Huawei、BMW、Yamaha、O2の共通点を知っていますか?それは、LiveAgentです。

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CX Software FAQ

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアとは?

カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアは、すべてのカスタマー・コミュニケーションが集約されたシステムです。つまり、異なるプラットフォームからのすべての顧客メッセージが1つのシステムに集約されています。例えば、フォーラム、電子メール、ライブチャットのコミュニケーションなどです。さらに、プラットフォームを切り替えることなく、カスタマーエージェントの複数のタスクを自動化する、機能豊富なシステムです。

なぜカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアに投資するのか?

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソフトウェアの利点は、顧客満足度の向上、売上の増加、ロイヤルカスタマー、効率的な顧客担当者など、多岐にわたります。

カスタマー・エクスペリエンスを向上させるにはどうしたらいいでしょうか?

最初のヒントは、積極的に行動することです。お客様に手を差し伸べ、支援を提供します。簡単なライブチャットの招待状で、お客様に支援の選択肢を与えます。オムニチャネルサポートを導入することで、過去のチケット履歴や顧客情報を確認し、顧客の問題を効率的に処理することができます。カスタマーエクスペリエンスを向上させるための最後のヒントは、お客様を無視するのをやめることです。当たり前のことのように思えるかもしれませんが、多くの企業は未だに問い合わせを無視/見過ごしており、その結果、解約率が高くなっています。

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