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カスタマー・アドボカシー

カスタマーアドボカシーとは?

アドボカシーとは、企業がお客様に焦点を当て、最善を尽くそうとするときの顧客サービスの形です。すべてのお客様に満足していただくためには、お客様が抱える問題や疑問に対応することが重要です。そのためには、お客様のご要望を把握し、それにお応えすることが必要となります。 

しかし、カスタマー・アドボカシーは、ビジネスにおいて重要な戦略であることに変わりはありません。

それは増やすことができる:

また、すべてのお客様との間に深く魅力的な関係を築くことができます。

カスタマー・アドボカシー・プログラムとは何ですか?

それはマーケティング戦略の一形態である。その目的は、あなたの会社の代表者/スポークスマンを作ることです。そして、製品やサービスについての考えを共有することを奨励します。これは例えば、ソーシャルメディアや口コミで行われます。素晴らしい顧客体験をすることで、彼らのレビューや証言に影響を与えることができます。

ここでは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのヒントをご紹介します。

  • オムニチャネル化
  • LiveAgentなどのカスタマーサポートソフトウェアの使用
  • お客様の声に耳を傾け、改善する
  • 快適なカスタマージャーニーを実現
  • お客様に共感する
  • 可能な限り利用可能であること
  • お客様の体験をパーソナルなものにする
  • プレゼントを贈る
  • お客様にリアルタイムでお答えする
  • 発表会やイベントにVIP顧客を招待
  • 熟練したカスタマーサポートのスタッフ
  • 改善のための顧客データの収集

Customer advocate is a person whose job is to find out the needs of a company's customers, and to make sure that the customers are provided with what they want

Cambridge dictionary

カスタマー・アドボケートの役割は何ですか?

その役割とは、潜在的なお客様に企業の製品やサービスについてお知らせすることです。主な目標は、多くの人々にポジティブな影響を与え、購買行動を起こさせることです。このプロセスは、素晴らしいあるいは卓越した顧客体験に基づいて有機的に起こるべきです。あるいは、カスタマーアドボケートが、自分のオーディエンスと共有する価値が高いと感じたときです。

カスタマー・アドボカシーをどうやって促進するか?

前述したように、カスタマー・アドボカシーは有機的に起こるべきものです。しかし、カスタマー・アドボカシーを促進するためにできることがいくつかあります。 

カスタマー・アドボケートの構築は、最初は難しいかもしれません。しかし、現在のカスタマー・アドボケートをよく見てみると、そのようなペルソナのプロフィールを構築することができます。このようにして、顧客データベースを見て、適切な候補者を探すことが容易になります。 

カスタマー・アドボケートを促進するもう一つの方法は、お客様に特別感を与えることです。ビジネスに関する情報を提供したり、新製品の発表会に招待したり。会社のある側面に参加してもらっていると感じてもらうのです。このようなフィードバックは、企業にとって大きな利益となります。 

カスタマー・アドボカシーのもうひとつの重要な原動力は、ソーシャルメディアです。近年では、お客様とのコミュニケーションの重要な手段となっています。ですから、あなたの会社でも見落としてはいけません。では、ソーシャルメディアを通じてカスタマー・アドボカシーを促進するにはどうすればよいのでしょうか。お客様のエンゲージメントを観察し、レビューをお願いすることが効果的かもしれません。

最近では、メールオートメーションを設定することで、レビューを自動化することができます。これは、あなたの会社におけるもう一つの有効な推進力になるかもしれません。自動化されたメールは、会社にとって重要なフィードバックを生み出すことができます。

よくある質問

カスタマー・アドボケートとは何ですか?

カスタマー・アドボケートとは、お客様のニーズを発見して、顧客満足度を向上させ、新しいリードを獲得することを仕事とする人のことです。 

 

カスタマー・アドボカシーをどのように構築するのか?

最も自然で分かりやすい方法は、優れたカスタマーサービスを提供した後、お客様にフィードバックを求めることです。すばらしいフィードバックが得られれば、ロイヤリティ・プログラムや、繰り返し購入してくれる人への紹介プログラムを提供してみましょう。 

カスタマー・アドボカシーをどのように測定していますか?

カスタマー・アドボカシーを測定するための最善かつ最もオーガニックな方法は、カスタマーレビューです。カスタマーレビューは、どんなビジネスにも大きな影響を与えます。そのため、お客様の声を集めることに重点を置き、必要に応じてそれに対応する必要があります。  

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