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カスタマーサクセスマネージャー

カスタマーサクセスマネージャーとは?

カスタマーサクセスマネージャーとは、継続的に価値を提供することにより、顧客が会社に残ってくれるようにする人物のことです。 この職種は、販売後のフェーズの後に登場します。カスタマーサクセスマネージャーは比較的新しい職種であり、主にSaaS企業で知られています。さらに、マネージャーは通常、お客様の満足度、維持率、およびロイヤルティを向上させるための技術サポートを提供します。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセス とは、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である”

カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容は?

CSMの責任は、会社によって大きく異なります。しかし、このポジションは主にSaaSビジネスであるため、いくつかの重要な責務を紹介します:

  • 顧客維持のための戦略を策定する
  • 日々の顧客満足度を向上させる
  • テクニカルサポートを提供する(エスカレーション対応)
  • CXを改善するために顧客の苦情を評価する
  • 製品デモを提供する
  • アップセルサービス/キャンペーンを推進する
  • 高い解約率を防ぐ

最高のカスタマーサクセスマネージャーを採用するための4つのヒント

あなたがクライアントサクセスマネージャーを探しているなら、カスタマーサクセスマネージャーの仕事を始める前に考慮すべき特定の事柄があります。他の職種と同様に、これも綿密に評価する必要があります。 そうでなければ、コストのかかるミスになりかねません。

応募してくる候補者はたいてい本当にカリスマ性のある人たちなので、すぐに採用してしまいがちになるかもしれません。なぜカリスマなのか?それは、顧客との関係を扱うポジションに応募しているのですから、人に影響を与える能力が自然に身についているのでしょう。

しかし、この天性の能力は素晴らしいものですが、他の側面も考慮する必要があります。 ここでは、カスタマーサクセスマネージャーの仕事を最高の形で満たすための4つのヒントをご紹介します。

1.社内または社外のカスタマーサクセスマネージャー?

カスタマーサクセスマネージャーの求人を出す前に、社内を見渡してみましょう。献身的で勤勉なカスタマーサービス/サポートの社員の多くが、このポジションにぴったりの候補者かもしれません。最終的には、企業文化や製品・サービスをすでに知っていて、適切なスキルを持っている社員が最良の選択となります。このように、外部の人材を採用する前に、自社の内部に目を向けてみましょう。

2.企業文化

カスタマーサクセスマネージャーの仕事を埋めるために、すでに働いている従業員を見つけることができなかった場合、候補者があなたの企業文化と一致しているかどうかを確認してください。そこで、候補者に求める企業文化の主要原則を少なくとも3つ書き出してみましょう。例えば、カスタマーサクセスマネージャーには、「積極的、意欲的、好奇心旺盛」であることが求められます。

3.カスタマーサクセスマネージャーのスキル

カスタマーサクセスマネージャーを探すのは、最初は難しいことのように思えます。比較的新しい職種であるため、ここではプロセスを容易にするために必要なカスタマー・サクセス・マネージャーのスキルを紹介します:

  • 卓越したコミュニケーション能力と社会性
  • カスタマーサービス/セールス/サポートの経験
  • 好奇心と学習意欲
  • 組織的スキル
  • チームプレーヤー
  • MS Officeの習熟度
  • 分析的思考

4. オープンマインドであること

最後のヒントは心を広く持つことです。カスタマーサクセスマネージャーの職務経験がより評価されるとしても、その事実だけで候補者を排除してはいけません。正しいスキルと考え方を持った候補者は、意欲的で企業文化に合っているため、短期間でどれだけ多くのことを学べるか、あなたを驚かせることができます。候補者をグローバルに見て、潜在的なバイアスをすべて取り除くようにしましょう。

ヘルプデスクソフトウェアは、どのようにしてあなたをより良いカスタマーサクセスマネージャーにするのでしょうか?

顧客へのアプローチはもちろん、顧客のロイヤルティ向上のための戦略を考えることは日常茶飯事です。では、カスタマーサクセスマネージャーにとって、ヘルプデスクソフトウェアはどのように役立つのでしょうか。まず、ヘルプデスクソフトウェア/カスタマーサクセスソフトウェアとは何かについて触れておきましょう。ヘルプデスクソフトウェアとは、顧客とのコミュニケーションをすべて一つのプラットフォーム/インターフェースに統一するシステムです。

このマルチチャネルソリューションは、ライブチャット、メール、通話、カスタマーポータル、ソーシャルメディアなどを組み合わせたものです。さらに、詳細なカスタマーサービスのレポートやツールを提供しており、貴社が最高のカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。

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カスタマーサクセスマネージャーを支援するヘルプデスク機能:

自動チケット配布

自動チケット配布とは、カスタマーサクセスマネージャーが、エージェント間での顧客からの問い合わせの配布方法を設定できる機能です。

SLA

SLAを設定することで、顧客担当者が質の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。どのように?例えば、カスタマーサクセスマネージャーであれば、満足度を向上させるために初回の対応を設定することができます。

時間ルール

時間ルールは、顧客の不満を防ぐことができます。顧客からの問い合わせを忘れることなく、時間通りに対応することができます。

メールテンプレート

メールテンプレートは、カスタマーサービスのヘルプデスクには欠かせません。新入社員であってもプロとして会社を代表するようにすることができます。このように、カスタマーサクセスマネージャーは、質の高いカスタマーサービスを提供することで、CXを向上させることができるのです。

CRM

一元化されたCRMを使用すると、エージェントは顧客情報を迅速に取得して、効率的かつ効果的な支援を行うことができます。

定型文 での回答

顧客満足度を向上させるために応答時間の改善に苦労しているのであれば、定型文での回答がカスタマーサクセスチームを救ってくれるでしょう。これらの事前に用意された回答は、特に繰り返しの問い合わせに対応する際に、エージェントの時間を大幅に節約することができます。返信する前にメッセージをカスタマイズして、個人的な体験を提供することもできますので、ご安心ください。

チケットの分割

チケットの分割は、エージェントの作業効率を高めます。例を挙げて見てみましょう。顧客からのお問い合わせは2つの問題についてです。LiveAgentではソフトウェア内で簡単にチケットを分割し、迅速にヘルプを提供することができます。

チケット履歴

チケット履歴は、顧客との過去のコミュニケーションの履歴です。その結果、過去の顧客からのお問い合わせについて必要な詳細情報を閲覧することができ、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

もっと知りたいですか?すべてのLiveAgent の機能をご覧ください。

ビジネス上の利点:

  • CXの改善
  • 売上の増加
  • 顧客満足度の向上
  • 効果的なカスタマーサービスエージェント

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よくある質問

カスタマーサクセスマネージャーの収入は?

カスタマーサクセスマネージャーの推定給与は国によって異なります。しかし、米国の概算では、これまでの職務経験に応じて50,000ドルから90,000ドルの間が目安となります。

カスタマーサクセスマネージャーとして成功するにはどうすればいいのでしょうか?

カスタマーサクセスマネージャーとして成功するためには、他の職種と同様に、献身的で規律正しい姿勢が必要です。具体的には、顧客との関係を維持すると同時に、部門間など社内の良好な関係を管理する能力が必要となります。顧客と接し、顧客を維持するためには、チームワークが不可欠です。さらに、データ分析や顧客との技術的なトラブルシューティングなど、特定のタスクを一人で実行するためには、適切な技術的背景・知識が必要です。

カスタマーサクセスマネージャーとアカウントマネージャーの違いは何ですか?

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客様を社内に留めておくための創造的な方法や、製品に満足していただくための方法をより重視します。一方、アカウントマネージャーは、お客様を維持・継続するための財務的な側面により重点を置いています。

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