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コールセンタースキル

あなたはコールセンターの仕事に興味がありますか?自分が適しているかどうかを調べてみましょう。 コールセンターのエージェントになるのは簡単なことではなく、強い対人スキルが必要です。この記事では、どのようなコールセンターのスキルが必要なのかを説明するとともに、そのコツやポイントをご紹介します。

コールセンターエージェントになるには、どのようなコールセンタースキルを習得する必要がありますか?

コミュニケーションスキル(アクティブリスニングを含む)

最も重要なコールセンターのスキルは効果的なコミュニケーションです。 効果的なコミュニケーションとは、複雑なテーマをシンプルに、わかりやすく、効率的に説明する言語能力と定義できます。 これを行うには、コールセンターのエージェントは分析的な思考を持ち、製品、コールセンターのソフトウェア、および会社の手順の詳細を知る必要があります。

ただし、効果的な解決策を提案するには、コールセンターのエージェントが目の前の問題を理解する必要があります。 顧客が彼らに何を望んでいるか、そして最終的なゴールが何なのかを理解するために、コールセンターのエージェントは優れたアクティブリスニングスキルを持っている必要があります。 アクティブリスニングとは、「他の人が言っている言葉だけでなく、より重要なこととして、伝えられているメッセージ全体を聞き取ろうとする意識的な努力」のことです。

コールセンタースキル

職場でのエチケットとプロ意識

前述のように、コールセンターのエージェントとして成功するには、会社の手順とガイドラインに精通し、それに従うことが必要です。これは、職場や通話中の社会的行動にも当てはまります。

たとえば、従来のオフィス環境にいて、他のコールセンターのエージェントに囲まれている場合は、自分が話している声の大きさや、他の人に話している内容が、進行中の他の通話の背景に拾われてしまう可能性があるため、注意が必要です。

さらに重要なことは、自分が会社を代表しているという事実を、特に怒りや不満を抱いている顧客との会話の中で心に留めておく必要があります。些細なこと、無礼なこと、無感情なことをしてはいけません。それは、自分が代表している会社の印象を悪くし、解約やボイコットなどの悪い結果につながる可能性があるからです。大切なのは、どのような状況に置かれてもプロ意識と冷静さ、警戒心を持ち続けることです。

コールセンタースキル
まさにあなたがすべきではないこと

常に前向きな姿勢

もう1つの必須のコールセンタースキルは前向きな姿勢です。すべての会話において、その姿勢を示すことが重要です。顧客には、自分の要求があなたの負担になっていると思われてはいけません。代わりに、電話をかけてきてくれたことに満足していて、何かお手伝いできることがあれば何でもします、と感じてもらうことが必要です。

前向きな姿勢を示す最良の方法は、声のトーン、言葉の選び方、イントネーションなどが効果的です。

顧客が解決困難な問題を抱えている場合、「ああ、これは難しいですね」と言ってはいけません。穏やかな表情で、どのようなステップが必要で、どのくらいの時間がかかるのかを顧客に伝えましょう。次のステップに進む準備ができたらすぐにフォローアップすること、そして何か質問があれば連絡することを伝えてください。

そうすれば、彼らのストレスは自動的に解消され、価値を感じてもらえるでしょう。

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コールセンターのエージェントと顧客との間でビデオ通話

効果的な ストレスマネジメント

大量の電話がかかってきたり、顧客が怒っていたりすると、ストレスがたまります。効果的なコールセンターエージェントになるには、自分のストレスレベルをいかに管理するかが重要です。ストレスがたまると、パフォーマンスが低下し、重要な情報を見逃したり、質の低いカスタマーサービスを提供したりして、燃え尽きてしまいます。

そのため、ストレスマネジメントはコールセンターのスキルとして非常に重要です。ストレスを軽減する方法を探してみてください。顧客と話しているときに歩き回るとか、ストレスボールを握るとか、あるいは、電話の後に1分間の休憩を取る必要があるかもしれません。それが何であれ、それを見つけて、自分のルーティンの一部にするのです。

コールセンターのチームワーク 

大事なことを言い忘れましたが、助けを求めるタイミングを知っておくことも重要です(これは最も過小評価されているコールセンターのスキルです)。 困難な状況で同僚の意見を聞くことで、問題を別の視点から見ることができ、適切な解決策を見つけることができます。

コンピュータを見ながら笑う3人の若者
Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

コールセンターエージェントのための重要なヒント TOP10

コールセンターのスキルを完璧にしたい方は、TOP10の重要なヒントを確認してください。

  • 電話の後は、考えをまとめるために少し休憩する
  • 通話後の作業とデータ入力にじっくり行う
  • フォローアップするリマインダーを作成する
  • 自分の電話を振り返る — 次は何か違うことができるだろうか?
  • 必要に応じて助けを求める — チームワークはドリームワーク!
  • 同僚とお互いの経験を共有することでストレスを解消する
  • 長時間の電話応対の後は、運動/散歩/ストレッチをしてエンドルフィンを放出する
  • 顧客との会話では笑顔を心がけましょう — 顧客はそれを感じてくれるでしょう
  • 次のような追加の質問をする:「他に何かお手伝いできることはありますか?」 または「いつまでに解決する必要がありますか?」
  • 物事を個人的に捉えない — ほとんどの顧客はフラストレーションが溜まっており、ストレスを発散したいと思っています。それは個人的なことではありません。
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

重要なポイント 

コールセンター業界は活況を呈しています

ライブチャットやソーシャルメディアのような他のコミュニケーションチャネルが台頭してきているにもかかわらず、企業への問い合わせに関しては、コールセンターは強力な競争相手であり続けています。実際、Critical Channels of Choiceのレポートによると、調査対象となった2,000人の顧客のうち、65%が電話を最も重要なコミュニケーションチャネルとしています。

そのため、顧客のニーズや要望に応えることが重要です。そのためには、コールセンターのスキルを身につけたエージェントが、知識豊富でパーソナライズされた電話サポートを提供するのが最良の方法です。

エージェントにとって重要なのは常に上を目指すことです

コールセンターエージェントは繰り返しの仕事が多く、ストレスを感じることもあります。これらのタイプの仕事に応募するエージェントは、不快なシナリオを乗り越え、常に前向きであり続けることができなければなりません。そのため、回復力と耐性は潜在的なコールセンターエージェントに求めるべき、重要なコールセンタースキルです。

仕事に適しているかどうかを判断する良い方法は、特定のシナリオ(ストレスの多い、顧客が怒っている)などにどのように対処するかを尋ねることです。この種の質問に対する回答は、その人の性格や考え方を明らかにします。

エージェントが成功するためには、コミュニケーションスキルを身につける必要があります

最も重要なコールセンタースキルは、優れたコミュニケーションです

  • アクティブリスニング
  • シンプルでわかりやすい説明ができること
  • 状況に応じてどのようなトーン・イントネーションを使えばよいかがわかる
  • 顧客の問題を理解したかどうかを確認するために、繰り返し説明する
  • アップセルやクロスセルのタイミングを見極める
  • 不快または攻撃的なコメントにプロとして対応する方法を知っていること

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

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