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メール管理ソフト

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メール管理ソフト

メール管理ソフトとは?

メール管理ソフトは、大量の受信メールを管理するためのツールである。このソフトウェアは、チケットシステムを介して電子メールを管理し、各電子メールにチケットIDと呼ばれる固有の識別子を作成します。このソフトウェアは、あらかじめ定義された自動ワークフローのルールに基づいて、各メールを特定のエージェントや部門に割り当てます。

メールクライアント/ウェブメールとメール管理ソフトの違いは何ですか?

ウェブメールや電子メールクライアントは、機能が少なく、主要な機能も提供されていません。一方、メール管理ソフトは、1日に何千通ものメールを受信し、その管理に困っている個人事業主や企業・団体向けに開発されたものですが、ウェブメールやメールクライアントは個人向けに開発されたものです。


ウェブメール/メールクライアント

メール管理ソフト

  • 自動化の選択肢が非常に限られている、またはない
  • 広告/不要なメールで散らかる
  • コラボレーションオプションなし
  • 高度なフィルタリングができない
  • 定型文を使わない
  • 限られたストレージ
  • メールテンプレートが少ない、またはない
  • 限られたコンタクトフィールド
  • プライベート/インターナルノートがない
  • メールのマージ/スプリットのオプションがない
  • エージェントの衝突を検知しない
  • 複数のメールタブを提供するものもある
  • サードパーティとの統合がない
  • オムニチャネル機能がない
  • モバイルメールアプリの提供
  • 無数の自動化オプション
  • 広告/不要なメールがない
  • コラボレーションのために作られた(チームのメール管理をサポートする共有インボックス
  • タグとチケットIDで簡単にフィルタリング
  • 無制限の定型文
  • 無制限のストレージ
  • カスタマイズ可能なメールテンプレートの提供
  • コンタクトフィールド+内蔵CRM
  • プライベート/インターナルノートの提供
  • メールのマージ/スプリット機能の提供
  • オファーエージェントの衝突検知
  • 複数のメールタブを提供
  • 何百ものサードパーティとの統合
  • オムニチャネル機能
  • モバイルメールアプリの提供

メール管理ツールで統合できるメールアドレス/メールアカウントの数は?

ライブエージェントのような高度なメール管理ツールでは、ソフトウェアで接続できるメールアドレスの数に制限を設けていません。

メール管理ツールを使っても大丈夫ですか?

議論の余地はありますが、メール管理ソフトは従来のメールよりも安全であることが多いです。このシナリオを想像してみてください。

  • GmailOutlookを使ってお客様のメールを解決している。
  • 複数の従業員がいて、それぞれにシフトを組んでいる。

当然のことながら、メールのログイン情報を複数の人と共有しなければならず、セキュリティ上の脅威となる可能性があります。特に、公共のコンピュータを使用していたり、他の人とデバイスを共有していたりする場合には注意が必要です。

メール管理システムでは、すべての従業員が固有のログイン情報を持っているので、あなたやチーム全体にとってより安全です。

メールアカウント接続

メール管理ソフトを使うとどんな人にメリットがありますか?

メール管理ソフトは、会社の規模にかかわらず、毎日大量のカスタマーサービスのメールに対応する人にとって有益なものです。一人で仕事をしていても、大企業であっても、メール管理ソフトは必要不可欠です。メールサポートソフトを活用することで、生産性が向上し、ストレスレベルが低下し、結果的に時間とコストの節約につながることが多くの報告で確認されています。

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メール管理ソフトはどのようなメリットがありますか?

メールの応答時間の改善と顧客満足度の向上

電子メール管理ソフトウェアを使用することで、応答時間を短縮し、顧客体験と顧客満足度を向上させることができます。また、自動化されたワークフロールールにより、受信したメールを自動的に従業員に分配することができます。これまでのように、手作業でメールを振り分けたり、メールの動きを監視したりする必要はありません。

メール管理ソフトは、時間を無駄にせず、全員が自分の責任を明確に理解できるようにします。前述したように、混乱やメールの追跡、うろつき、手作業によるタスク管理などがなくなるため、応答時間が改善されます。メール管理ソフトを導入すれば、すべてのサポートエージェントは、ソフトにログインするだけで、カスタマーサービスのメールに回答することができます。

オフィスでデスクに座り、ノートパソコンで仕事をしながらメモを取る女性

生産性を向上させ、ストレスレベルを低下させる

電子メール管理システムの優れた点は、多くのタスクを引き受け、それを自ら解決できることです。例えば、自動化されたワークフローのルールを使って、特定の時間内に何の反応もないチケットを解決することができます。また、メッセージに返信していないお客様に対して、自動でメールフォローを行うこともできます。これは氷山の一角に過ぎません。

このようなソフトウェアを導入することで、あなたの肩にかかる余分な責任を取り除くことができます。反復的な作業を排除することで、ストレスレベルを下げ、生産性を向上させることができます。つまり、完璧なワークフローを構築することができるのです。

メール管理ソフト

お金を節約し、投資収益率を高める

メール管理ソフトを好きになるもう一つの理由があります。それは、コストの削減です。お客様からのお問い合わせに対応するためにエージェントが無駄な作業をしなければ、それだけでコスト削減につながります。

さらに、Financesonlineによると、ヘルプデスクや同様のプラットフォーム(Eメール管理ソフトウェアなど)を通じたカスタマー・エクスペリエンスへの投資は、1ドルにつき3ドルの投資収益を得ることができるという。

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    無制限のエージェント、電子メール、ソーシャルメディア、電話のインテグレーション。それなのに、以前使っていたプロバイダーよりも支払いは安くなりました。

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    2013年からLiveAgentを使用しています。LiveAgentなしで仕事をすることは考えられません。

デバイスとアカウントの監視を排除

さらに一歩進んで、メール管理ソフトウェアをライブチャット電話ソーシャルメディアなどの他のコミュニケーションチャネルと連携させれば、生産性をさらに向上させることができます。気が散って非生産的な、延々と続くデバイスやアカウントの監視に終止符を打つことができるのです。

メールでも、Instagramのコメントでも、リアルタイムのライブチャットでも、すべてのメッセージを一か所に集めることで、メール管理システムに付随するすべてのメリットをより簡単に享受することができます。

Facebookとの連携

メール管理ソフトにはどのような機能が必要ですか?

ユニバーサルなメールボックスの共有

ユニバーサルインボックスの共有は、メール管理ソフトウェアの最大の特徴です。チームインボックスは、複数の電子メールアドレス、ソーシャルメディアアカウント、ウェブチャット、さらには電話からのすべてのメッセージを合理化することができます。

ユニバーサルインボックスのようなコラボレーションプラットフォームを使ったことがない方には想像しにくいかもしれませんが、正直なところ、これはお客様とエージェントの体験を何倍にも向上させる最高の機能です。さらに、すべてのエージェントがシステムへの独自のログインを持つことで、別々の問題に同時に取り組むことができるようになります。

Universal-Inbox-feature-LiveAgent

共有メールボックスについてはこちらをご覧ください。

部署と担当

メール管理ソフトウェアのもう一つの特徴は、部門と責任です。マーケティングチーム、ITサポートチーム、営業チームなど、それぞれの部署を作ることで、受信箱をよりよく整理することができます。フィルタリングが容易になり、自動化ルールによる担当者の割り当ても簡単になります。

例えば、自動化されたワークフロウルールを設定すると、「リセット」や「パスワード」という言葉を含むすべてのメールを自動的にIT部門、あるいは専任のITサポート担当者に転送することができます。

Departments-LiveAgent

部門担当についてはこちらをご覧ください。

ワークフロー管理とメールマーケティングの自動化ルール

これまで、メールマーケティングの自動化について簡単に触れてきました。メールに自動的にタグを付けたり、部署やエージェントにメールを割り当てたり、最後のコンタクトから一定期間が経過した後、あらかじめ設定されたフォローアップメールを自動的に送信するメールスケジューリングなど、メール管理ソフトでできることは無数にあります。

Rules-feature-LiveAgent
メールテンプレートのカスタマイズ

ルールについてはこちらをご覧ください。

充実した分析ツールとレポート機能

従来のメールでは、パフォーマンスや品質の面でどの程度の成果を上げているかを判断するのは困難です。メールの平均返信率など、業界のベンチマークを満たしていますか?顧客はサービスに満足していますか?

興味深いことに、Bain & Company社の調査によると、80%のCEOは自社が優れたカスタマーサービスを提供していると考えています。しかし、顧客の8%しか同意していません。

メール管理ソフトの分析機能やレポート機能を使えば、リアルなデータをもとに改善点を把握することができます。

Liveagentのレポートダッシュボード

アナリティクスレポーティングについてはこちらをご覧ください。

チームコラボレーション機能と衝突検知

ウェブメールの中には、Gmailのようにチャットサービスを内蔵しているものもあります。しかし、ほとんどのメールクライアント/ウェブメールには備わっておらず、共同作業を行うには不十分です。私たちは、外部のチャットツールを使用することは逆効果だと考えています。なぜなら、ツールを切り替えなければならないため、考えがまとまらなくなり、貴重な時間を無駄にしてしまうからです。

LiveAgentのような電子メール管理ソフトウェアには、社内チャットや通話オプションが組み込まれており、困ったときには1、2、3のように簡単に同僚と連絡を取ることができます。

さらに、LiveAgentのようなツールには、エージェントの衝突検知機能が備わっています。この機能により、メールの二重返信を防ぐことができます。また、作業中のメールを見ている各エージェントに警告を発し、作業の重複や誤った消去がないようにします。

エージェントの衝突検知

エージェントの衝突検知内線チャット内線通話についてはこちらをご覧ください。

カスタマイズ可能なメールテンプレート

また、従来のメールクライアント/ウェブメールに欠けている機能として、ニュースレターなどのマーケティングメール、パスワードリセットメールなどのカスタマーサービスメール、注文を確認するトランザクションメールなどの送信に使用できるカスタマイズ可能なメールテンプレートがあります。もちろん、カスタマイズ可能なメールテンプレートは、ライブエージェントのメール管理プラットフォームに用意されています。

Email-templates

メールテンプレートについてはこちらをご覧ください。

CRMとカスタムCRMフィールド

さらに、メール管理ソフトウェアには、優れた顧客関係管理(CRM)機能が搭載されています。常時使用できるCRM機能のほか、顧客に関するカスタム情報を記録することで、より知識豊富でパーソナライズされた顧客サービスを提供することができます。

CRM

CRMについてはこちらをご覧ください。

複数のチケット/メールタブ

複数のメールタブを使いこなせないのではないか?そんなことはありません。メール管理ソフトには、このような機能も備わっています。メールタブを切り替えるだけで、一度に複数のメールに回答することができます。この機能は、定型文や定義済みの回答と組み合わせて使うと特に便利です。

メール管理ソフト

複数のチケットタブについてはこちらをご覧ください。

メールタグ

また、従来のメールクライアントにはないが、メール管理ソフトでは顕著な機能として、タグがある。タグを使うことで、メールの内容をフィルタリングしたり、整理したり、一目で見ることができます。

メール管理ソフト

タグについてはこちらをご覧ください。

タスクマネージャーとSLAモニタリング機能

先進的なメール管理ソフトには、タスクマネージャーの役割を果たし、解決すべき優先度の高い/重要なメールをエージェントに通知する機能が搭載されています。一般的に、タスクマネージャーに表示されるメール(チケット)は、長期間未回答であったり、SLA(サービスレベルアグリーメント)に結びついていたりします。

help-desk-software-features-LiveAgent-SLAs

To Solveボタンについてはこちらをご覧ください。

プライベートノート

メール管理ソフトのプライベートノートでは、特定のメールや顧客、解決プロセスに関する特別な情報を開示することができます。同僚は、特定のメールや問い合わせを解決する際に、いつでもこのメモを見ることができます。必要に応じて、プライベートノートをリマインダーとして使用することもできます。

Ticket-Notes-LiveAgent

ノートについてはこちらをご覧ください。

定型文と事前定義された回答

返信定型文も、メール管理ソフトの優れた機能の一つです。定型文は、お客様からのよくある質問に対して、あらかじめ回答を作成しておくことができます。このような質問に対する一般的な回答を必要とするメールを受け取った場合、定型応答ボタンをクリックして、必要な回答を選択するだけで、時間を節約することができます。

定型文
定型文の例

定型文についてはこちらをご覧ください。

チケットの分割・結合

LiveAgentのようなメール管理ツールでは、チケットの分割や結合が可能です。この機能はユニークで、解決までの時間とエージェントの効率を向上させることができます。例えば、受信したメールが複数の問題を提起しており、複数の部署(営業とITなど)で解決する必要がある場合、メールを2つに分割することで、より迅速に問題を解決することができます。

また、お客様が同じ問題について複数のメールを送ってきた場合、そのメールを1つのメールスレッドに統合することもできます。

スプリットチケット

分割チケットチケットマージについてはこちらをご覧ください。

サードパーティとの統合

ほとんどのメール管理ソフトウェアは、完璧なワークフローを実現するために、サードパーティとの統合機能を提供しています。決済処理システム、顧客関係管理システム、ソーシャルメディア・アプリなどとの統合が可能です。

これらの統合機能があれば、エージェントはサードパーティのアプリにログインしたり、2つのシステムにデータを入力したりする必要がなくなります。

メール管理ソフト
ライブエージェント・インテグレーション

すべての統合機能についてはこちらをご覧ください。

内部のナレッジベースと無制限のストレージスペース

限られたメールストレージは、誰もが日々戦っているものですよね?しかし、メール管理ソフトウェアを使用していれば大丈夫です。LiveAgentのようなツールでは、メールの履歴は無制限です。望まないメールを削除する必要はありませんし、文書の保存にも制限がありません。ソフトウェア自体に社内文書、ガイド、ベストプラクティスなどを無制限に保存することができます。

メール管理ソフト

社内のナレッジマネジメントについては、こちらをご覧ください。

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自分に合ったメール管理ソフトの見つけ方

メール管理ソフトウェアがあなたとあなたのビジネスに最適なソリューションであると確信していますか?では、どのようにして適切なメール管理ツールを選べばよいのでしょうか。

要求事項を書き出し、リサーチを行う

適切なメールトラッキングソフトウェアを見つけるための最初のステップは、メールサービスプロバイダーがそれぞれ異なる機能を提供しているため、要件を書き出し、予算を考慮することです。単純にメールを管理するだけのツールが欲しいのか?それとも、他のメッセージも受信箱に流してくれるツールがいいのか?どのような追加機能が必要ですか?拡張性のあるメールサービスですか?

必要なものをリストアップしたら、次はリサーチです。各サービスプロバイダーの情報を見ることをお勧めします。

https://youtu.be/4Flngmwnsuk

それぞれのソフトを吟味し、試してみたいソフトが決まったら、いよいよ無料体験版を作成しましょう。

Peter Komornik

LiveAgentは、優れたライブチャット、チケットと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供します

Peter Komornik, CEO
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無料のトライアルアカウントを作成し、機能を試す

上位の選択肢を選んだら、いよいよフリートライアルの作成です。主要な機能をすべてテストして、できるだけ慣れておくことをお勧めします。試してみてください。

  • 複数のメールアドレスをチームの受信箱に接続
  • インテグレーションの設定
  • エージェント/メールユーザーをソフトウェアに招待
  • ITチーム、マーケティングチーム、セールスチームのための部署を作る
  • 最適なワークフローを見つけるための自動化ルールの設定
  • 重要なメールにはメールテンプレートを設定

すべてを試しながら、気に入った点とそうでない点をメモしてください。そうすれば、どのメールプラットフォームが自分のニーズに最も合っているかがすぐにわかるはずです。もし、無料トライアルの期限が迫っていて、すべての機能を試すためにさらに時間が必要な場合は、遠慮なくカスタマーサポートに連絡してください。

ほとんどのメール管理ソフトウェアのベンダーは、喜んで試用期間を数週間延長してくれるでしょう。

ハッピーカスタマーは最高のお客さまです

私たちは、一般的なヘルプデスク・ソリューションのほとんどから、コンシェルジュによる移行サービスを提供しています。

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デモの予約/セールスマネージャーとの商談

2つのメール管理ソフトの間で決めかねている場合は、デモを予約して営業チームと話してみましょう。実現したいことのリストを提示し、質問し、サービス内容をメモしてください。

一般的に、セールスマネージャーの行動は、あなたが顧客になったときにそのベンダーのカスタマーサービスチームがどのように対応するかを示す良い指標となります。彼らが製品についての知識を持ち、いつでも助けてくれると感じれば、自分の判断が間違っていないことを確信できるでしょう。

しかし、質問に答えられず、あなたの成功に純粋に興味を持っていないと感じたら、別のメール管理ソフトを選ぶべきでしょう。

メール管理ソフトの価格はどのくらいがいいのでしょうか?

これは答えにくい質問ですね。ほとんどのメール管理ソフトはサブスクリプション型なので、毎月の分割払いになることが予想されます。しかし、それぞれのメール管理ソフトは、機能、統合、エージェントシートなどの面で提供するものが異なります。

信頼できるソフトウェアのレビューサイトを見ると、通常の価格帯は、エージェント1人あたり月額15ドルから39ドルとなっています。

この価格帯では高すぎるという方は、無料のメール管理ツールをご検討ください。

無料のメール管理ソフトで良いものは?

無料のメール管理ツールは普及していますが、機能的には制限されています。

自画自賛ではありませんが、LiveAgentは無料のメール管理プランを提供しており、しかも無料の機能が豊富です。例えば、LiveAgentは無料で以下の機能を提供しています。

  • 1つの電子メールアドレスの統合
  • 基本レポート
  • 知識ベースの管理
  • 7日間のチケット履歴
  • 1つのチャットボタンと1つの電話番号の統合
  • メールの結合・分割
  • カスタムCRMチケットフィールド
  • タスク管理
  • タグ
  • プライベートノート
  • メール転送
  • 複数のメールタブ
  • 24時間365日のカスタマーサポート
https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

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3,000件以上のレビュー Trustpilot GetApp G2 Crowd

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