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Language switcher

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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • チケットの自動割り当て

チケットの自動割り当て

チケット自動割り当てとは?

チケット自動割り当てとは、あらかじめ定義されたルールに従って、ヘルプデスクのチケットをサポートエージェントに自動的に割り当てるヘルプデスク機能のことです。各ヘルプデスクは、ラウンドロビン、リング・トゥ・オール、ランダム割り当て、最大利用率など、異なる自動チケット配布ルールを持っています。

チャット割り当て

なぜチケットの自動割り当てが重要なのか?

自動化されたチケット配信は、お客様のカスタマーサービスチームに様々な形で貢献します。例えば:

 77%の消費者が、非効率な顧客体験は生活の質を損なうと答えています。

Peter Komornik

LiveAgentは、優れたライブチャット、チケットと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供します

Peter Komornik, CEO
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LiveAgentには、どのようなチケットのLiveAgentヘルプデスク・ソフトウェアは、着信チケット、電話、チャットに対して、複数の異なるチケットの自動割り当て方法を備えています。方法がありますか?

LiveAgentヘルプデスク・ソフトウェアは、着信チケット、電話、チャットに対して、複数の異なるチケットの自動割り当て方法を備えています。

これらの自動化されたチケット割り当て方法により、エージェントは常に最適なサービスチケットの負荷、交代制の電話番、休息のための指定された一時停止時間を確保することができます。

LiveAgentのチャット・ルーティング・オプション

全員呼出

全員呼出方式は、すべてのオンラインエージェントに新しい着信/チャットがあることを通知し、それがピックアップされるまで鳴らす方式です。

優先割当

優先割当は、利用率を最大レベルに保つために、実行中のチャットの数が最も多いエージェントに新しいチャットを割り当てます。顧客担当者に空きチャットスロットがない場合、新しいチャットは次に利用可能なエージェントにルーティングされます。この方法では、チャット中のエージェントのチケットボリュームを最大化し、他のエージェントにオフラインのチケットを処理させることができます。

負荷分散割当

負荷分散割当は、すべてのオンラインエージェントの利用率が同じになるように、新しい着信チャットを実行中のチャットの数が最も少ないエージェントに割り当てる。要するに、この自動チケット分配法は、利用可能なすべてのサポートエージェントの間で、同時に発生するチャットのバランスをとるものです。

ランダム割当

ランダム割当ては、ランダムにチケットを割り当てます。このチケット分配方法は、平均して、そして時間をかけて、各エージェントに同じ数のチャットを割り当てるのに役立ちます。

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チャットの優先順位

必要に応じて、特定のエージェントにチャットの優先順位を設定することができます。その結果、新しいチャットは、優先順位の高いエージェントにルーティングされます(1 – 最高、100 – 最低)。

チャットの自動配信-エージェントの優先順位-LiveAgent

チャットの最大負荷

各エージェントの最大チャットロードボリュームを定義します。最大ボリュームに達すると、新しいチャットは、高いチャットの優先順位を持つ他のオンラインエージェントにルーティングされます。

チャットの最大負荷-LiveAgent

電話のルーティングとエージェントの優先順位

電話のルーティングには2つのオプション:

  • ランダム割当 – 着信した電話は、ランダムにオンラインエージェントに割り当てられます。
  • 優先割当 – 着信した電話は、最も優先順位の高いフリーエージェントに割り当てられます。
コールルーティング

個人のデバイスへのコールルーティング

LiveAgentでは、エージェントは着信した電話を携帯電話などの個人所有のデバイスに転送することができます。これにより、エージェントは外出先でもカスタマーサポートを行うことができます。

コールルーティングデバイスの追加-LiveAgent

LiveAgentでチケットの自動割り当てを設定する方法

チャット割り当て

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコン)
  3. チャットをクリック します。
  4. チャット設定をクリック
  5. チャットルーティングのセクションを見つけて、好みの配信方法を選択します。
  6. 保存をクリック
フリーの顧客管理ソフトウェア-チャット割当-LiveAgent

通話のルーティング

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコン)
  3. 通話をクリック
  4. 設定をクリック
  5. 通話のルーティングを見つけて、好みの配信方法を選択します
  6. 保存をクリック
通話分配設定

チケットの割り当て

メール、ソーシャルメディアへの問い合わせナレッジベースのチケットの自動配信を設定するには、2つの方法があります。

チーム/部署ごとのチケット割り当て

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコン)
  3. チームをクリック
  4. 既存のチームを編集するか、新しいチームを作成します(新しいチームを作成する場合は、「解決する」オプションがチェックされていることを確認してください)。
  5. エージェントをクリックして、この部門のチケットを解決する責任のあるエージェントを追加します。
  6. 保存をクリック
  7. Twitterでの例:Twitterアカウントをクリックして次に編集クリックします。チームのセクションで、先ほど作成したチームを選択します。この手順は、Viber、Facebook、Instagram、通話ボタン、ビデオチャットボタン、チャットボタンと招待状、コンタクトフォーム、メールアカウントでも同様です。
  8. 保存をクリックします。これ以降、新しいTwitterチケットは、選択した部門にルーティングされ、選択したエージェントにのみ表示されるようになります。新規のTwitterチケットは、解決するためのセクションに表示されます。エージェントが「解決する」ボタンからチケットを開くと、システムは自動的にそのチケットをエージェントに割り当てます。
解決ボタン-LiveAgent

エージェントによるチケットの割り当て

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコン)
  3. エージェントをクリック
  4. 編集またはエージェントを作成をクリックします(新しいエージェントを作成する場合は、エージェントの個人情報を入力して次のステップに進みます)。
  5. チームをクリックし、所属するチームに追加します(チケット、チャット、通話でも同様の操作です)
  6. 保存をクリック
エージェントのチームへの割り当て-LiveAgents

ルールを活用して独自のワークフローを構築する

さらに一歩進んで、自動化ルールを使用してチケット割り当てる独自のワークフローを作成することができます。これを行うには、LiveAgentにログインし、設定をクリックし、自動化を選択し、ルールをクリックし、作成をクリックします。

自由にいろいろなシナリオを考えてみてください。LiveAgentの自動化には、無限の可能性があります。

自動化ルール LiveAgent

チケット自動割り当てのメリット

解答時間の短縮と顧客満足度の向上

チケットが適切なタイミングで適切なエージェントに割り当てられれば、解決までの時間にプラスの影響を与え、それがお客様の満足度に直結します。満足したお客様は、推薦、オンラインレビュー、口コミ、そして売上に影響するため、すべてのビジネスの礎となります。そのため、すべての企業は、優れたサービス、迅速な対応、そして個人に合わせたアプローチで、お客様に満足していただけるよう努力しなければなりません。

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    無制限のエージェント、電子メール、ソーシャルメディア、電話のインテグレーション。それなのに、以前使っていたプロバイダーよりも支払いは安くなりました。

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    2013年からLiveAgentを使用しています。LiveAgentなしで仕事をすることは考えられません。

自動化されたチケット配布により、時間とコストを削減

各チケットの責任を手動で割り当てることを想像できますか?これは非常に時間のかかる作業であるだけでなく、非常にコストのかかる作業でもあります。しかし、LiveAgentのようなヘルプデスク・ソフトウェアは、自動化されたチケット・ルーティングを大規模に処理することができます。私たちにロジスティックを任せれば、お客様のエージェントは重要なこと、つまり顧客関係の育成に集中することができます。

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ナレッジベースのリソース

チケットルーティング自動化の詳細については、ナレッジベースのリソースをご覧ください:

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

サポートチケットを自動的に配布する準備はできましたか?

LiveAgentでは、パーソナライズされた、タイムリーで知識豊富なサポートを簡単に提供することができます。 今すぐ14日間の無料トライアルを開始してください。クレジットカードは必要ありません。

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3,000件以上のレビュー Trustpilot GetApp G2 Crowd

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