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  • コールセンター(電話)

コールセンター(電話)

コールセンター(電話)

コールセンターとは何ですか?

コールセンターとは、大量の電話を受けたりかけたりするための集中管理された1つのオフィスを指す言葉です。企業や機関では、販売、顧客や一般の人々へのサポートの提供などの目的で使用されています。コールセンターでは、大量の電話を処理するための専用ソフトウェアの使用、双方向性、センター全体の組織化などが求められます。

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t

LiveAgentのコールセンターの仕組みを教えてください。

LiveAgentにはコールセンターが内蔵されているので、設定や使用方法は簡単です。アカウントを作成した後、ダッシュボードやスタート画面の中に設定するためのオプションがあります。デバイスなどの機器を接続し、電話番号を追加し、ウェブサイトにボタンを設置します。このセットアップは、トップで数分で完了します。デバイスの接続は、パソコンのマウスのように簡単にできます。このプロセスを完全に省略して、VoIPサービスプロバイダの助けを借りて、コンピュータから電話をかけることができます。最後になりましたが、あなたのウェブサイトにコールボタンを設置すると、素晴らしい効果を発揮します。これには複数の機能があります。ウェブサイトの隅に設置すれば、お客様にすぐに連絡できることを知らせることができ、企業との連絡方法を探すのが苦手なお客様にとっては大きな効果があります。ボタンをクリックするだけで連絡が取れるというのは、お客様にとって非常に便利です。

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LiveAgentでコールセンターを運営した場合のコストはどのくらいですか?

LiveAgentのコールセンターは、機能と価格の両面で多くのオプションを提供しています。無料で始めることもできますし(ただし、いくつかの制限があります)、そのまま有料プランを利用することもできます。ご予算に合わせた月額料金で、基本的なコールセンター機能から高度なコールセンター機能まで、LiveAgentのコールセンターのすべての機能をご利用いただけます。費用は、規模や従業員数、必要な設備などによって異なります。最も小さいサイズのコールセンターは、自宅でも設置可能なため、スタートアップが電話を受けたりかけたりするために多額の費用を支払う必要はありません。オフィススペースや高価な設備などを備えたコールセンターの場合は、それ以上の費用がかかります。

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

コールセンターを利用することによるビジネス上のメリットは何ですか?

たくさんあります。前述したように、LiveAgentにはコールセンターが内蔵されており、サードパーティのプロバイダーを必要としません。設定は簡単で、デバイスを接続し、エージェントの番号を設定するだけです。さらに、単なるコールセンターの基本を超えた機能も多い。例えば、ブラウザ同士での通話が可能なので、ヘッドセット以外の高価な電話機は必要ありません。また、コールルーティングのルールを追加することで、特定の部署や空いているエージェントに電話を振り分けることができますし、コールバック機能を利用することで、お客様をお待たせすることもありません。

コールルーティング

カスタムIVRツリーを企画・制作し、お客様がより簡単に適切な部署にたどり着けるようにすることができます。あなたのビジネスの規模や使命にもよりますが、コールセンターはあなたの会社を成功させることも失敗させることもできます。コールセンターは、お客様に迅速で便利な連絡手段を提供します。同時に、カスタマーサポートの担当者は、迅速かつ効率的な方法でお客様にサポートを提供することができます。このように、コールセンターには様々なメリットがあります。コールセンターは、お客様の満足度を高め、担当者の気を引き締め、同時にビジネスにも利益をもたらします。幸せな顧客は、より多くの製品やサービスを購入してくれる可能性が高くなります。

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

インバウンドコールセンターとしてのLiveAgent

メールが氾濫する世の中で、電話は徐々に廃れていくのではないかと思われるかもしれません。若い世代でも、メールやライブチャットではなく、電話で問い合わせをしたいというお客様はまだまだたくさんいらっしゃいます。顧客をサポートするビジネスは、効率的で満足のいく方法で電話を受け、処理する準備ができていなければなりません。LiveAgentのインバウンド・コールセンターは、顧客からかかってくる大量の電話を処理することができます。電話によるカスタマーサポートの提供に最適です。同時に、顧客は他の複数のチャネル(電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、あるいはViber)を介して接続することができます。コールバックやIVRツリーなどの機能は、お客様にお返事をしたり、電話を適切な部署に振り分けるのに役立ちます。これらの個別機能については、後ほど詳しくご紹介します。

アウトバウンドコールセンターとしてのLiveAgent

アウトバウンドコールセンターとは、インバウンドコールセンターとは正反対のものです。アウトバウンドコールセンターに配置されたエージェントは、電話を受けるのではなく、主に電話をかけます。アウトバウンドコールセンターは、主に営業チームが新規見込み客や既存顧客に製品を提供するために使用され、コールドコールとウォームコールの両方に使用されます。LiveAgentは、アウトバウンド・コールセンターとしても機能します。つまり、見込み客やリード、現在の顧客に電話をかけるために使用することができます。これは営業チームにとって素晴らしいことで、新規顧客に直接オファーを出したり、既存顧客に継続して販売したりすることができます。LiveAgentは、連絡先にメモを追加することで、連絡先を整理することができます。また、選択した特定の属性ごとにグループに分けることもできます。

コールセンターの機能

コールセンター(電話)

IVR(Interactive Voice Response)について

皆さんは、「音声自動応答」を経験したことがあるかもしれません。これは自動化された機能です。お客様からサポートラインに電話がかかってくると、事前に録音された音声ラインが選択肢を提示し、お客様のお問い合わせに関連すると思われる番号を押していただきます。これに基づいて、対応する番号を押すと、お客様のリクエストを処理する適切な部門に電話が転送されます。時には、より高度なIVRツリーを作成する必要があるかもしれませんが、これは避けた方がよいでしょう。IVRツリーは、お客様が選択肢を選ぶのが簡単になるように設定する必要があります。あまりにも多くの選択肢があると、お客様は不満を感じるかもしれません。特に、お客様がどの選択肢が自分の問い合わせに最も関連しているのかを正確に知らない場合はなおさらです。いずれの場合も、お客様は自分の問題を迅速かつ効率的に解決してほしいと思っていますが、そのためにはさらなる苦労が必要です。IVRは、カスタマーサポート部門でも営業部門でも、さまざまな形で利用することができます。創造性が唯一の限界である。また、お客様のデータ収集にも役立ちます。

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

内線電話

シフト中にオフィスを渡り歩くことや、Slackでの誤解にうんざりしていませんか?内線通話を活用して、電話でのコミュニケーションをスピードアップしましょう。LiveAgentのコールセンターは、お客様とチームの両方に対応できます。社内通話を利用すれば、同僚とのコミュニケーションがより便利になります。リモートで仕事をしている同僚と情報を共有する必要がある場合や、単に利便性のために利用してください。内線通話は、有人の電話転送と効果的に組み合わせることができ、さまざまな仕事の場面で活用できます。

社内通話

電話転送

LiveAgentは現在、有人転送を提供しています。有人転送とは、お客様を保留にして、その間に同僚に話を聞いてもらい、さらにサポートできる人に転送されることをお客様に知らせることができるということです。これは、通常のコールドトランスファーよりも、お客様にとってはるかに便利です。通常のコールドトランスファーでは、エージェントからの電話をすぐに別のエージェントに転送するだけです。これは、代理店の知識や技術不足などの理由で、個人的にお客さまをサポートできない場合に起こります。お客さまは、お問い合わせ内容を知らないエージェントに転送され、お客さまは再度説明する必要があります。このような場合には、有人での対応が有効です。

コールルーティング

LiveAgentは、優先順位でコールをルーティングしたり、ランダムにコールを割り当てたりします。それは常にエージェントの間でそれらを均等に分配します。これにより、お客様は、電話に応答するエージェントが空いているときに、不要な待ち時間を回避することができます。同時に、カスタマーサポートのエージェントが大量の電話に圧倒されないようにすることもできます。すでにお客様と通話中のエージェントは、空いているエージェントが電話を受けられる状態であれば、次のお客様を待つことはありません。

コールバック

コールバックとは、電話回線が混雑していたときや、営業時間外に電話がかかってきてエージェントがオフラインになっていたときに、誰が電話をかけようとしたのかを把握するための機能です。お客様はIVRでコールバックを要求することができます。お客様がコールバックを要求すると、LiveAgentはリマインダーとしてお客様のためにチケットを作成します。あなたのエージェントは、営業時間内に再び利用可能になり次第、このチケットに答えることができます。あなたがこのチケットを処理すると、解決済みとしてマークすることができます。

対応する通話端末

すべてのコールセンターが同じ方法で動いているわけではないし、すべてのコールセンターが同じコミュニケーション方法を使っているわけでもありません。あなたが選ぶことのできる選択肢はかなり多くあります。通話を処理するための好みのデバイスを選ぶことができます。ヘッドセットでも、ハードウェアの電話でも、ブラウザでも、あるいはモバイルアプリでも。特に制限はありませんが、オフィスや自宅で便利に通話をするために、お好きなものをお使いください。これらについては、後ほど詳しくご紹介します。

無制限の通話録音

あなたの通話はすべて録音され、サイズの制限なく安全に保存されます。必要なときに必要なだけ、すべての通話記録にアクセスすることができます。これは、様々な目的に大いに役立ちます。録音は、新しいエージェントのトレーニングにも利用でき、経験豊富なエージェントが難しい問い合わせにどのように対応したかを聞かせることができます。また、過去にあったお客様からの問い合わせを記録し、問題解決に役立てることもできます。通話録音の利用に制限はありません。

カスタムVoIPプロバイダー

VoIPプロバイダーは、単純にインターネット電話サービスを提供しています。プロバイダーからカスタム番号を取得し、その後は結果的にインターネット上で電話をかけることができるようになります。ライブエージェントは、あなたの通話を接続するために準備された多くのVoIPプロバイダを持っています。あなたは、あなたの場所、ニッチ、価格、またはサイズに応じて、自分でVoIPプロバイダを選択することができます。サポートされているプロバイダのリストはこちらです

一般的なコールセンターの構成要素

エージェントの機器

コールセンターでは、エージェントの機器が重要な役割を果たします。今日の基準では、宇宙時代のハイテク機器である必要はありませんが、サポートを提供するためには必要です。エージェントの機器には、パソコンやヘッドセットなどの基本的なものから、より良いサポートをより便利に提供するための高度なツールまであります。

コールセンター(電話)

SIP電話

SIP(Session Initiation Protocol)は、音声やビデオなどのマルチメディア通信に対応しています。SIPを使い始めるには、SIPフォンが必要です。SIP電話は、見た目は普通のオフィス用電話機と同じですが、通常の電話機と比較して、電話をよりよく管理するための機能を備えています。高度な通話転送、音楽付き保留(オプション)、電話会議、通話録音、ハイビジョン電話、共有コールアピアランス、オートアテンダント、カスタム発信者ID、ソフトウェアまたはアプリ統合などの機能を提供します。

ヘッドフォン

ヘッドホンとは何か、誰もがよく知っています。大勢の人が同時に電話をかけている部屋では、個人が聞き取りやすく、クライアントと明確にコミュニケーションを取らなければなりません。マイクが内蔵されているノートパソコンでは、外部の騒音をキャンセルできないことが多く、ヘッドホンは、カスタマーサポートや営業担当者など、コールセンターで働く人の必需品の一つです。サポートエージェント用の良いヘッドフォンは、大量にあっても簡単に購入できます。長時間の勤務でも快適に過ごせること、耐久性があること、そして高音質であること。特に忙しいコールセンターでは、ノイズキャンセリング機能付きのものも人気があります。

マイク

マイクは、コミュニケーションのための必需品です。別々に購入することもできますが、それでは仕事に支障が出てしまいます。幸いなことに、正しいヘッドフォンを買うと付属していることが多いです。仕事用のヘッドホンには、ほとんどの場合、すでにマイクが取り付けられているので、別途購入する必要はありません。ヘッドホンにマイクが付いていれば、お客さまのお手伝いをしながら、簡単にパソコンでの作業を続けることができます。

コンピュータ/ラップトップ

通話を管理するためのソフトウェアが詰め込まれたコンピュータやラップトップは、現代のコールセンターでは必要なものです。テクノロジーが発達した現在では、ほとんどのコンピュータやラップトップがこれらの処理を代行してくれます。適切なソフトウェアがあれば、すぐに電話をかけたり受けたりすることができます。

オフィス/スペース

多くの企業は、コールセンターが設置されたスペースを借りたり所有したりして、一箇所から電話をかけるようにしています。これにより、従業員の利便性を高めることができます。しかし、別々のエージェントが自宅の環境で仕事をすることも増えてきました。いずれにしても、コールセン

テクノロジー

VoIP番号

ボイスオーバーインターネットプロトコルとは、音声や映像の情報をウェブ上で転送する技術群のこと。VoIP番号とは、特定の電話回線ではなく、ユーザーに割り当てられる電話番号のことです。これは、インターネットを利用して電話をかけるための仮想の電話番号です

バーチャルコールセンター

バーチャルコールセンターは、地理的に様々な場所に分散した小さなオフィスのグループであったり、自宅で働く複数のエージェントであったりします。バーチャルコールセンターには、時差、服装、勤務時間など様々なメリットがあります。

コールセンターのKPI

主要業績評価指標は重要です。コールセンターのどの部分を改善すればいいのか、どの部分がうまくいっているのかを教えてくれます。指標となるものはたくさんあります。指標には、応答までの時間、放棄率、コールハンドリング時間、最初のコール解決などがあります。

ウィジェットの呼び出し

コールウィジェットは設置するのが簡単で、顧客との対話を大きく改善することができます。ウェブサイトに設置されたクリックコールボタンは、お問い合わせのあったお客様との距離を縮めることができます。同時に、コールウィジェットは売上を増加させることが証明されています。

ヒューマンリソース

コールセンター(電話)

対象者

ターゲット層を知ることは、良いサポートを提供したり、商品を販売したりする上で重要な鍵となります。人は住んでいる場所、年齢、興味、人間関係など、さまざまな要素によってセグメント化されます。これらの要素に注意を払い、ターゲット層を決定することは、長期的には良い判断となるでしょう。

コールセンター・エージェント

コールセンターのエージェントは、すべての着信または発信のコールを処理する人、従業員です。エージェントは、顧客、クライアント、および見込み客を適切に処理するために、いくつかの形式的なトレーニングおよび/またはコミュニケーションスキルを持っている必要があります。

コールセンターのプロセス

コールセンターでは、さまざまなプロセスが行われています。主なものは通話プロセスで、これはいくつかの部分に分けられます。これは、カスタマーサポートのコールセンターとセールスのコールセンターで異なります。最初の部分は、通常、お客様がセンターに電話をかけたり、コールバックを要求したりします。第2のパートでは、エージェントがお客様からの問い合わせに対応したり、問題を解決したり、あるいは単にお客様に販売を提案したりします。第3のパートでは、フォローアップが行われる。このフォローアップには、問い合わせを解決するための2回目のラウンド、サービスを売り込むこと、分析のためのデータ収集、その他が含まれます。別のプロセスには、データの処理、詳細な分析の作成などがあります。

通話の質

通話の品質は、人的・技術的な複数の要因に左右されます。コールセンターでは、技術的な問題や音質の悪さ、あるいはコミュニケーション全般のトラブルを避けるために、高品質の機器を用意する必要があります。最近の技術は進化しているので、高品質な機器は必ずしも高価である必要はありません。だからこそ、それへの投資は必須であるべきなのです。2つ目の要因は、熟練したエージェントの採用です。カスタマーサポートや営業部門の仕事は簡単ではありませんから、エージェントは機知に富み、創造的で、意志が強く、最も困難な顧客にも対応できるタフさを持っている必要があります。これは、生まれつきの才能やトレーニングによって達成することができます。通話品質は、フィードバックという評価システムで測ることができます。これらが、コールセンター全体の顧客満足度と品質を決定することになります。

SLA

SLA(Service Level Agreements)とは、コールセンターやヘルプデスクで目標を達成するための取り決めです。サービスレベルアグリーメントは、LiveAgentのようなヘルプデスクソフトウェアによって決定されます。サービス レベル アグリーメントは、任意のコール センター用にカスタマイズすることができ、任意のヘルプ デスクの特定の目的のために作成およびカスタマイズすることができます。SLAレベルは、優先度に応じて返信時間を定義したり、営業時間との整合性を保つのに役立ちます。

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LiveAgentをお試しいただき、コールセンター機能が実際にどのように機能するかをご確認ください。14日間無料で、クレジットカード情報も必要なく、何の制約もありません。さらに、最高のチケットシステム、最速のライブチャット、他のソフトウェアとの便利な統合、Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアでのサポートなど、他の優れた機能もぜひお試しください。

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