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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

チーム

ヘルプデスクチームとは?

ヘルプデスクチームとは、特定の問題を解決するために、特定の人たちで構成された組織の一部です。通常、各チームのエージェントは、製品やサービスの知識のレベルや責任が異なります。

例えば、営業チームに所属するエージェントは、営業上の質問に答えるのが仕事で、技術チームのエージェントは、製品やサービスに関する顧客の問題を解決するのが仕事です。

チーム
チームの概要

ヘルプデスクチームは何のためにあるのか?

一般的にヘルプデスクチームは、ヘルプデスクを整理整頓するために作られています。これは、Gmailの受信トレイのラベルに例えられます。このGmailのラベルのように、ヘルプデスクチームは、顧客の問い合わせを簡単に見つけられるようにします。

チーム

また、チームは、異なるエージェントセットのワークフローを指定するのにも適しています。

チームでは他にどんなことができますか?

  • チケットのアクセスを制限する(そのチーム内のエージェントのみが、そのチームのチケットを見ることができます)。
  • メールコミュニケーションのテンプレートをカスタマイズすることができます。
  • チャット、電話、メッセージングサービスの有無を設定する。
  • フィルターや自動化ルール(チケットのルーティングルール)を定義します。
  • さまざまなメールの署名、電話やチャットでの応答ルールを指定できます。
  • 各チームの新規チケット、オープンチケット、解決済みチケットの数を表示します。
  • 異なるサポートプロセスを指定します。
  • サポート用のメールアドレスの設定
  • サービスレベルアグリーメント営業時間の定義。

ヘルプデスクチームの例

  • 人事、IT、経理、営業、マーケティング、法務など、さまざまな分野の問い合わせを解決するビジネス/組織部門。
  • ヘルプデスクソフトアフィリエイトマーケティングソフト、カスタマーリレーションシップマネジメントソフトなど、さまざまな製品・サービスに関する問い合わせに対応するチーム。
  • リセラー、アフィリエイト、VIP、パートナーなど、さまざまなタイプのお客様に対応するチーム。
  • 北米、欧州、アジアなど異なる地域のお客様へのサービスを担当するチーム。
Departments-feature-LiveAgent

ヘルプデスクチームを設置することで、どのようなメリットがありますか?

ヘルプデスクにチームを設けることは、様々な理由から非常に有益です。

  • ヘルプデスクチームは、お客様のユニバーサル受信トレーを整理します。
  • 各チームが明確なチケット所有権を示している。
  • これにより、エージェントは自分が最も得意とするチケットにのみ応答することができます。
  • ヘルプデスクチームは、ストレスレベルを軽減します。
  • 各チームでは、過去のチケットを簡単に見つけることができます。
  • エージェントの効率とワークフローを改善します。

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LiveAgentでチームを作成する方法

  1. LiveAgentにログインします。
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコンです)。
  3. チームをクリックします。
  4. チームを作成をクリックします。
  5. チーム名をつけてください。
  6. オプション:「有効にするには」チェックボックスをチェックします。
  7. 保存をクリックします。
チーム

チームにエージェントを追加する方法

  1. LiveAgentにログインします。
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコンです)。
  3. チームをクリックします。
  4. エージェントを追加したいチームを選択し、編集をクリックします。
  5. エージェントをクリックします。
  6. 追加したいエージェントを、スイッチをクリックして選択します。スイッチが緑に変わると、エージェントが追加されたことになります。必要なエージェントがすべて追加されるまで、このステップを繰り返します。すべてのエージェントを選択したい場合は、すべて追加をクリックするだけです。
  7. 保存をクリックする。
チーム

チケットを特定のチームにルーティングする方法

  1. LiveAgentにログインします。
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコンです)。
  3. 自動化をクリックします。
  4. ルールをクリックします。
  5. 作成をクリックします。
  6. ステータスのアクティブのチェックボックスにチェックを入れます。
  7. 「チケット・ルーティング・マーケティング」のように、ルールの名前を作成します。
  8. ノートは空白にすることもできますし、ルールをより詳細に説明することもできます。このフィールドは単に利便性のためのものです。メモの例としては、「このルールは、すべてのソーシャルメディアのチケットをマーケティングチームに転送します。」などが挙げられます。
  9. 適用で「チケットが作成された」などを選択します。
  10. コンディションのグループを追加をクリックします。
  11. チケットのソースなど、必要に応じて条件を選択してください。
  12. チケットをマーケティングチームに転送するなど、必要に応じて実行アクションフィールドを選択します。
  13. 保存をクリックする。

チームレポートによるチームのパフォーマンスのモニタリング

LiveAgentは強力なレポート機能と分析機能を備えています。LiveAgentのユーザーは、回答済みのチケット、チャット、通話、エージェントランキングなどの数に基づいて各チームのパフォーマンスを紹介するチームレポートを表示・作成することができます。

各レポートは、日、週、月、年、または特定の時間範囲でセグメント化できます。個々のエントリは、時間範囲、チーム、チャネル、およびエージェントごとにソートできます。 

最後に、すべてのチームのレポートはCSVファイルにエクスポートすることができます。

チームレポートの表示オプション(列):

  • タグ
  • 回答
  • 新規回答の平均時間
  • オープン回答平均時間
  • 通話
  • 不在着信
  • 呼出時間
  • チャットメッセージ
  • チャット
  • 逃したチャット
  • チャット応答までの平均時間
  • チャットの平均時間
  • ランク外
  • ランク外 %
  • Positive ratings
  • Positive rating %
  • Negative ratings
  • Negative rating %
  • 着信メッセージ
  • 着信
  • 完了した通話
  • チャット着信
  • 完了したチャット
  • 作成されたチケット
  • 解決済みのチケット

データの表示方法の選択

LiveAgentのチームレポートは、以下のように表示されます。

  • エリアチャート
  • 折れ線グラフ
  • 棒グラフ
  • 円グラフ
Reports-Liveagent-feature

APIによるチームレポートの利用

LiveAgent REST APIを使用して、タグレポートから値を呼び出します。

API

一人で運営していても、ヘルプデスクチームは必要ですか?

個人事業主や小規模な組織であれば、チームを設ける必要はありません。

Peter Komornik

LiveAgentは、優れたライブチャット、チケットと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供します

Peter Komornik, CEO
logo slido black

ヘルプデスクチームのメリット

より多くの知識を持った回答が得られ、顧客に喜んでいただける

チケットが適切なチームの適切なエージェントにルーティングされていれば、それだけで大きな違いがあります。知識が豊富で高品質なサービスを提供できるエージェントは、顧客のサポート体験と満足度を向上させることができます。その結果、売上の増加、ロイヤルカスタマーの増加、ポジティブな口コミの増加につながります。

レスポンスタイムの短縮

適切なチームの適切な担当者がヘルプデスクのチケットを受け取ると、時間を無駄にせずに回答することができます。答えを調べたり、同僚に相談したりする代わりに、何を言うべきかを即座に理解し、問題を解決します。その結果、解決までの時間が短縮され、顧客満足度の向上につながります。

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    無制限のエージェント、電子メール、ソーシャルメディア、電話のインテグレーション。それなのに、以前使っていたプロバイダーよりも支払いは安くなりました。

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    2013年からLiveAgentを使用しています。LiveAgentなしで仕事をすることは考えられません。

責任の所在を明確にし、より効率的なワークフローを実現

チケットが特定のチームに割り当てられると、それぞれのチケットに説明がつきます。チケットが未回答になったり、忘れられたりすることはありません。さらに、各チケットがチームに割り当てられていれば、エージェントは、回答できるチケットを見つけるために、チケットの受信箱を検索する必要はありません。チームがチケットの責任を明確にすることで、エージェントのワークフローと効率が向上します

ナレッジベースのリソース

LiveAgent Product Tour

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