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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • ハイブリッド・チケット・ストリーム

ハイブリッド・チケット・ストリーム

ハイブリッド・チケット・ストリームとは、カスタマーサポート・エージェントが同じチケットスレッドで、複数のチャネルにまたがるお客様のチケット解決の流れを追うことができるヘルプデスクの機能です。例えば、お客様がライブチャットで会話を始め、その後メールや電話でフォローアップを行った場合、3つのやり取りすべてが同じチケットスレッド内でアクセス可能となります。

なぜハイブリッド・チケット・ストリームが必須の機能なのか?

ハイブリッド・チケット・ストリーム機能を備えたヘルプデスクを持つことは非常に有益です。

どのようなチャンネルに対応していますか?

LiveAgentのユーザーは、同じハイブリッド・チケットのスレッドで会話を続けることができます:

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ハイブリッド・チケットの流れはどのようなものか、実際にはどのように機能するのか。

ハイブリッド・チケットのスレッドは、Facebookのメッセンジャーの会話に例えられます。テキストメッセージのやり取りはもちろん、ビデオ通話や音声通話が行われたこともわかります。

ハイブリッド・チケット・ストリーム

しかし、LiveAgentはさらに進んで、いつでも再生可能な通話記録をユーザーに提供しています。さらに、ハイブリッド・チケット・ストリームに電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア・メッセージが含まれている場合、それらをスレッド内に直接表示することができます。

その様子はこちらの動画でご確認ください:

https://youtu.be/8BGETbM52io

ハイブリッド・チケット・ストリームのメリットは?

ハイブリッド・チケット・ストリームの核心は、カスタマー・エクスペリエンスの向上にあります。カスタマー・エクスペリエンスの向上は、顧客満足度の向上につながり、より多くの売上を生み出し、解約を減らし、高いライフタイムバリューを持つロイヤルカスタマーを獲得するための最良の方法の一つです。

ハイブリッド・チケット・ストリーム
画像提供:SuperOffice社

では、ハイブリッド・チケット・ストリームはこれにどのように貢献するのでしょうか?前述のように、混乱を解消し、エージェントの効率を高め、応答時間を短縮し、各顧客の問題解決の道のりを全体的に把握することができます。 

それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。

混乱の解消

正直なところ、ハイブリッド・チケット・ストリームがなければ、点と点をつなげるのは難しい作業です。お客様がさまざまなチャネルを使ってコミュニケーションをとるのが好きな場合、エージェントは過去に話したことや同意したことを簡単に忘れてしまいます。

例えば、あるエージェントがTwitterでお客様をサポートし、返金に同意した後、休暇に入ったとします。そのお客様がメールで返金手続きをすることになっても、引き継いだエージェントは何を言っているのかわかりません(ハイブリッドチケットのストリームにアクセスしていない場合)。

これでは、エージェントが不快な思いをするだけでなく、顧客離れの原因にもなりかねません。実際、Gladly社の調査によると、54%のお客様が「(カスタマーサービス担当者に)何度も言葉を繰り返すくらいなら、濡れた靴下を履いて一日を過ごしたい」と回答しており、非常に高い評価を得ています。

ハイブリッド・チケット・ストリーム
画像提供:HubSpot Research社

エージェントの効率化

ハイブリッド・チケット・ストリームを持つことは、エージェントの効率化にも役立ちます。ストリームがあれば、上記のようなシナリオが発生した場合でも、エージェントは特定のチケットを探すために無駄な時間を費やす必要がありません。

ハイブリッド・チケット・ストリームでは、すべてが一箇所に保管され、お客様の要望を容易に把握することができます。

ライブチャット-ベネフィット-CRM-LiveAgent

応答時間の短縮

同じ問題に関するすべてのメッセージを1つの場所で見ることができれば、エージェントは追加情報を探すために無駄な時間を費やす必要がなくなります。これは、エージェントに知識があるように見せるだけでなく、顧客満足度に大きく影響する応答時間の短縮にもつながります。

要するに、問題解決が早ければ早いほどいいのです

ハイブリッド・チケット・ストリーム
画像提供: if Astute

各顧客の問題解決の道のりを全体的に把握

この点は、上述したすべてのメリットを集約しています。ハイブリッド・チケット・ストリームにより、エージェントはお客様とその問題をより深く理解することができます。その結果、より良い顧客体験、より高い満足度、より多くの推奨、そしてより多くの売上が得られます。

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ナレッジベースのリソース

LiveAgentチケッティング・ソフトウェアの機能については、以下の記事や製品ツアー・ビデオをご覧ください。

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

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