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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

責任について

責任機能とは何ですか?

LiveAgentの責任機能は、ヘルプデスクのタスクマネージャーであり、各サポートチケットの解決にどのチームのどのエージェントが責任を持つかを記録します。チケットがあるエージェントから別のエージェントに移された場合、チケットの責任も自動的に移されます。

Tickets-assigned-to-agent-LiveAgent

責任機能の仕組みは?

あなたがソロプレナーで、おなたのアカウントの唯一の管理者でありエージェントである場合、すべてのチケットは自動的にあなたに割り当てられます。

あなたのアカウントに複数のサポートエージェントがいる場合、すべてのチケットはデフォルトで割り当てられません。受信したチケットを特定のエージェントに自動的に割り当てたい場合は、自動ルールを作成することができます。チケットを手動で割り当てたい場合は、転送ボタンをクリックすることができます。

転送チケット-LiveAgent

チケット責任者の変更

チケットの所有権/責任は、次のいずれかによって変更できます。

チケットが別のチームに転送されても、そのチームのエージェントに自動的に割り当てられるわけではないことを覚えておいてください。あくまでもチケットはそのチームに転送され、そのチームのエージェントが責任を持って応対するか、他のエージェントに割り当てる必要があります。

チャット割り当て

チケットの責任者が決まったら通知が来るのですか?

メールでの通知

エージェントに新しいチケット担当を通知したい場合は、自動メール通知を設定できます。次の場合はいつでもメール通知を受け取ります。

  • チケットが割り当てられた時
  • 顧客が自分の担当するチケットに返信するたび
  • 自分のチームで新しいチケットが作成されるたび
責任について

アプリ内通知

解決すべきチケットボタンを設定しておけば、新しいチケットが割り当てられるたびに、アプリ内で通知を受け取ることができます。

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします。
  3. システムをクリックします。
  4. 一般をクリックします。
  5. 下にスクロールして、「自分に割り当てられたチケット」でもポップアップを表示の項目に進みます。
  6. チェックボックスにチェックを入れます。
  1. 保存をクリックします。
  2. アプリケーションをリロードします。
責任について
No Ticket assigned to Agent
責任について
エージェントに割り当てられた3枚のチケット

モバイル(iOS/Android)での通知

外出先でもカスタマーサービスを提供したい場合は、いつでもモバイルプッシュ通知を受け取ることができます。

  • 自分のチームで新しいチケットが作成された時
  • 自分のチームでチケットが再開された時
  • チケットが自分に割り当てられた時
  • 自分に割り当てられたチケットが再開された時
  • 新しいチャットを受信した時
  • ライブチャットで新しいメッセージを受信した時
  • チャットを逃した時

Slackの通知

LiveAgentとSlackを連携させている場合は、チケットの新規担当に関するSlack通知も受け取ることができます。エージェントは、次の場合にいつでも新しいSlack通知を受け取ることができます。

  • チケットが割り当てられた時
  • 顧客が自分の担当するチケットに返信するたび
  • 自分のチームで新しいチケットが作成されるたび
責任について

なぜカスタマーサポートチームにとって責任機能が重要なのか?

責任機能を導入することは、各チケットの解決にどのエージェントやチームが責任を持つかを明確にするために重要です。それに加えて:

  • 透明性の確保
  • 混乱の解消
  • 未回答のチケットの数を減らす
  • 効率化とエージェントワークフローの改善
  • 時間とお金の節約
  • レスポンスタイムの向上
  • 顧客満足度の向上
  • 各エージェントにオーナーシップを感じさせる

責任機能があれば、「自分の責任だとは知らなかった」という典型的な言い訳を二度と聞くことはないでしょう。

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責任の所在は、実際にはどのようになっているのでしょうか。

チケットのオーナーシップが変更された場合、その変更はチケット詳細ビューに表示されます(チケット処理の責任を明確にするため)。管理者およびエージェントは、自動的または手動で行われたこれらの変更を見ることができます。

責任について

LiveAgentで担当を設定する方法

  1. LiveAgentにログインします。
  2. 設定(左のメニューバーにある歯車のアイコン)をクリックします。
  3. 自動化をクリックします。
  4. ルールをクリックします。
  5. 作成をクリックします。
  6. ステータスのアクティブのチェックボックスにチェックを入れます。
  7. 「チケットを佐藤に割り当て」のように、ルールの名前を作成します
  8. ノート欄を空白にすることもできますし、ルールをより詳細に説明することもできます。このフィールドは単に利便性を高めるためのものです。ノートの例としては、「このルールは、すべてのソーシャルメディアチケットをマーケティングチームの佐藤に転送します」などが挙げられます。
  9. 適用を「チケットが作成された」などに選択します。
  10. コンディションのグループを追加をクリックします。
  11. チケットのソースなど、必要に応じて条件を選択してください。
  12. マーケティングチームへのチケットの転送や、佐藤への割り当てなど、好みに応じて実行したいアクションを選択します。
  13. 保存をクリックします。

LiveAgentで責任通知を設定する方法

  1. LiveAgentにログインします。
  2. 自分のプロフィール画像をクリックします。
  3. プロファイルの編集をクリックします。
  4. Notificationsをクリックします。
  5. メール通知とSlack notificationsの該当するチェックボックスにチェックを入れます
責任について

責任のメリット

透明性の向上、混乱の解消、チケットの取り忘れ/未回答の減少

チケットの責任を明確にすることで、混乱や推測、思い込みを排除することができます。各エージェントがどのチケットが自分の担当であるかを把握していれば、エラーの余地はほとんどありません。責任の所在を明確にすることで、誰もが「処理された」と思い込んでしまうような、忘れられたチケットや未回答のチケットが発生することがなくなります。

時間とコストを削減する、エージェントワークフローの改善

各エージェントがどのチケットに回答する必要があるかを正確に把握していれば、自分の仕事に集中することができ、効率とワークフローが改善されます。どのチケットに回答する必要があるのか、優先順位をつける必要があるのかを考える代わりに、自分が担当するチケットに集中することができ、残りのチケットは放置することができます。

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    無制限のエージェント、電子メール、ソーシャルメディア、電話のインテグレーション。それなのに、以前使っていたプロバイダーよりも支払いは安くなりました。

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    2013年からLiveAgentを使用しています。LiveAgentなしで仕事をすることは考えられません。

レスポンスタイムの短縮と顧客満足度の向上

各エージェントは、どのチケットに答えるべきかを正確に把握しているため、仕事を探す時間を無駄にしません。その結果、チケットのレスポンスタイムが向上し、顧客の満足度に直結します。また、顧客の満足度が高まれば、売上や口コミにもつながります。

オーナーシップを感じさせる

各エージェントが自分のすべきことを正確に把握することで、それぞれのチケットに対するオーナーシップと責任感を得ることができます。これにより、各チケットの解決に投資し、「感情的に」関わることができるようになります。これにより、エージェントはさらに力を得て、有機的な方法で可能な限り最高のサービスを提供するようになります。

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ナレッジベースのリソース

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3,000件以上のレビュー Trustpilot GetApp G2 Crowd

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