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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • サービスレベルアグリーメント(SLA)

サービスレベルアグリーメント(SLA)

サービスレベルアグリーメントとは何ですか?

サービスレベルアグリーメント(SLA)とは、サービスプロバイダーと顧客の間で交わされる契約のことで、常にどのレベルのサービスを顧客に提供しなければならないかを定義したものです。SLAには通常、サービスの品質、サービスの可用性、プロバイダーの責任などが含まれます。

カスタマーサポートの場合、サービスレベルアグリーメントでは、顧客からのサービスリクエストにどれだけ早く回答しなければならないかを定義するのが一般的です。

サービスレベルアグリーメントの例

サービスレベルアグリーメントには、達成しなければならない膨大な数の内部目標や評価基準が含まれ、定義されます。チーム目標の例としては、応答時間の約束があります。例えば、サービスレベルアグリーメントでは、ソフトウェアプロバイダーのサービスデスクは、電子メール、ライブチャット、電話による顧客からの問い合わせに1営業時間以内に回答しなければならないとすることができます。

この目標が達成されなかった場合、顧客には払い戻しの権利があります。

Service-level-agreement-SLA-overview
SLAの概要

SLAが満たされない場合はどうなるのか?

一般的に、SLAには、サービスプロバイダーがサービス条件を満たさない場合に行使できる、事前に定義されたペナルティが含まれています。これらのペナルティは、多くの場合、顧客のアカウントから得られるベンダーの毎月の利益の一定割合に相当するクレジットによって処理されます。実際の目標が達成されなかった場合、顧客は将来の月額利用料に適用できるクレジットの形で払い戻しを受ける権利を有しています。 

サービスレベルアグリーメント(SLA)

なぜSLAが重要なのか、なぜSLAを使用すべきなのか?

SLAが重要なのは、顧客の期待とプロバイダーの責任を明確に定義するからです。SLAが達成されない場合、各当事者はその結果を知ることができます。これにより、問題が発生した場合、どの当事者も知らなかったと弁明したり、自分の行動を言い訳にしたりすることがなくなります。

SLAは、従業員に責任を持たせ、効率と生産性を高く保つために使用することも有益です。契約やパフォーマンス目標が設定されていない場合、従業員は「怠け者」になり、「すべてはいずれ終わる」という考え方をするようになります。これでは、サポートチケットがたまり、顧客の不満が募り、ビジネスに支障をきたしてしまいます。顧客が提供するサービスに満足していなければ、解約され、他の場所にビジネスを移す可能性が高くなります。

このように、優れたサービスを提供し、ビジネス目標やソリューションタイムを守りたいのであれば、サービスマネジメントソフトウェアをツールの一つとして加えることを検討すべきです。

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LiveAgentではSLAはどのように機能するのですか?

それは、作成したSLAルールやレベルの種類によります。例えば、「最初の回答」の期限を1時間に設定したSLAレベルを作成した場合、このSLAレベルに紐付けられたチケットは、指定された営業時間内に1時間以内に回答しなければなりません。1時間以内に回答されない場合は、期限切れとしてマークされ、SLAは未達成となります。

Business-hours-feature-LiveAgent

SLAレベルとは何ですか?

SLAレベルは、サポート・エージェントが満たす必要のあるSLA応答時間を定義します。なお、LiveAgentヘルプデスク・ソフトウェアでSLAレベルを作成する際には、休日や週末を除いた営業時間を定義することができます。

SLAレベルの回答タイプ:

  • 最初の回答(新規チケットの場合)
  • 2つ目の回答(2つ目以降の回答について)
  • チャットの回答
  • 通話の回答
SLA-レベル-LiveAgent
LiveAgentのSLAレベル

SLAルールとは?

SLAルールは、特定の条件が満たされたときに実行される自動化ルールです。これらのルールは、エージェントのワークフローを合理化し、必要に応じて他の既存のルールを上書きすることができます。

SLAルールの条件一覧:

  • チケットのソース
  • チケットのステータス
  • チケットの作成日
  • チケットの更新日
  • チケットの削除
  • チケット開始時のリファラーURL
  • チケットの優先度
  • 最後のメッセージ
  • 割り当てられたエージェントのステータス
  • カスタムフィールド
  • チケットのチーム
  • 割り当てられたチケット
  • 顧客グループ
  • 招待状から作成
  • チケットのタグ

SLAルールのアクション一覧:

  • SLAレベルの変更
  • 他のルールを止める

SLAルールは、自動化ルールと組み合わせて、新規とマークされていないチケットをエスカレーションすることもできます。

SLAルールの作成
SLAルール

LiveAgentでサービスレベルマネジメントを設定する方法

  1. Log into LiveAgent.
  2. 設定をクリックします(ナビゲーションバーの歯車のアイコンです)。
  3. 自動化をクリックします。
  4. SLAをクリックします。
  5. オレンジ色の「レベルを作成」ボタンをクリックします。
  6. レベルには、「緊急のSLA」などの固有の名前を付けます。
  7. 最初の回答のチェックボックスにチェックを入れ、1時間に設定します。
  8. 次の回答のチェックボックスにチェックを入れ、30分に設定します。
  9. 保存をクリックして、ウィンドウを閉じます。
  10. オレンジ色のルールの作成ボタンをクリックします。
  11. ステータスのアクティブのチェックボックスにチェックを入れます。
  12. ルールには「緊急の割り当て」のような固有の名前を付けます。
  13. コンディションのグループを追加をクリックして、「緊急のタグを含むチケット」に設定します。
  14. 実行するアクションをSLAレベルの変更とし、それを「緊急の割り当て」SLAに設定します。
  15. 保存をクリックして、ウィンドウを閉じます。
サービスレベルアグリーメント(SLA)

SLAコンプライアンスレポート

サポート部門のパフォーマンスをより詳細に把握したい場合、LiveAgentではSLAコンプライアンス・レポートを作成するオプションがあります。これらのレポートには、チームおよび特定の時間枠で達成されたおよび未達成のSLAがすべて表示されます。個々のエントリは、チーム、エージェント、および日付でソートできます。

すべてのSLAコンプライアンスレポートは、CSVファイルにエクスポートできるので、上層部との共有が容易になります。

SLA-compliance-report
SLAコンプライアンスレポート

SLAコンプライアンスレポートの表示オプション(列):

  • 日付
  • 達成
  • 平均的な時間 – 達成
  • 最大時間 – 達成
  • 最小時間 – 達成
  • 未達成
  • 平均的な時間 – 未達成
  • 最大時間 – 未達成
  • 最小時間 – 未達成

SLAコンプライアンスレポートをAPIで使用したいですか?

このLiveAgent REST APIガイドを使用して、SLAコンプライアンス・レポートのコール値を取得します。

SLAログレポート

SLAコンプライアンス・レポートとは別に、LiveAgentはすべてのSLAの達成および未達成のログを保持します。ログは、チームや特定の時間範囲でフィルタリングすることができます。個々のエントリは、要求者、チケットID、SLA開始時間、チーム、エージェント、期日、終了日、およびSLAの残り/期限切れの時間でソートできます。すべてのSLAログは、CSVファイルにエクスポートすることもできます。

SLA-log-report-LiveAgent
SLAログレポート

SLAログレポートの表示オプション(列):

  • 依頼主
  • チケット
  • チーム
  • エージェント
  • レベル
  • SLA開始
  • 期限
  • クローズ

SLAログレポートをAPIで利用したい場合

このLiveAgent REST APIガイドを使用して、SLAログ・レポートから値を呼び出します。

API

ナレッジベースのリソース

How to Setup SLA in LiveAgent | www.liveagent.com

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