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Language switcher

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asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • ソーシャルメディアヘルプデスク機能

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

ソーシャルメディアとは?

ソーシャルメディアとは、ユーザーが独自のコンテンツを作成し、それを他のオンラインユーザーと共有することができるウェブサイトやアプリケーションのことです。ソーシャルメディアはインタラクティブで、写真、ビデオ、テキスト投稿、GIFなどの形で自己表現を促進します。

なぜソーシャルメディアでのカスタマーサービスが重要なのか?

ソーシャルメディアでのカスタマーサービスは、世界の大多数の人が利用する「常時接続」のチャネルであるため、必須です。そのため、お客様はソーシャルメディアでの問い合わせに対して、電子メールなどの従来のチャネルよりもはるかに早い返信を期待しています。

実際、ほとんどのお客様は、ソーシャルメディア上で行った問い合わせに対する回答を60分以内に期待しています。

LiveAgentではどのようなソーシャルメディアとの統合が可能ですか?

2020年9月現在、私たちは以下のような統合を行っています。

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

ソーシャルメディア・ヘルプデスクの統合を行った主な目的は、エージェントの生産性を向上させることでした。すべてのお客様とのやりとりを1つの統一された受信箱に集約することで、エージェントの時間を節約したいと考えました(クリック、新しいタブを開く、異なるプラットフォームへのログイン/ログアウト、推測による通知の減少)。

それぞれのインテグレーションの仕組みは以下の通りです。

Facebook

LiveAgentでのFacebookチケッティング

LiveAgentアカウントをFacebookと統合すると、LiveAgentダッシュボードで複数のFacebookページを監視できるようになります。接続すると、ビジネス・ページに寄せられたすべてのFacebookコメントが自動的にチケットに変換され、LiveAgentダッシュボードに取り込まれます。 

そこから、コメントに返信したり、「いいね!」をつけたり、写真やGIFを添付したりすることも簡単にできます。LiveAgentでは、Facebookと同じような回答方法を提供しています。

実際に見てみたいと思いませんか?動画をご覧ください。

Facebook Messenger

ウェブサイト用の無料チャットルーム

Facebook Messengerの統合により、FacebookビジネスページからのすべてのダイレクトメッセージがLiveAgentのダッシュボードに取り込まれます。そこからDMに返信したり、添付ファイルや写真、GIFを送ったり、他のユーザーからのメッセージに「いいね!」を押したりすることができます。 

何よりも素晴らしいのは あなたの顧客はその違いに気が付かないことです。

FacebookとFacebook Messengerの統合機能についてはこちらをご覧ください。

Twitter

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

LiveAgentは、強力なソーシャル・リスニング・ツールとしても機能するTwitter統合を提供しています。この統合により、ユーザーは複数のTwitterアカウントを接続し、ブランドのメンションをリアルタイムで監視することができます。

以下はその例です。LiveAgentが「@LiveAgent」のようなツイートで言及されるたびに、そのツイートは自動的にチケットに変換され、あなたのLiveAgentダッシュボードにプッシュされます。そのツイートに対して、コメントや返信、リツイートなどを行うことができます。

しかし、LiveAgentには、特定のキーワード(およびキーワードセット)を選んで、そのキーワードの使用状況をTwitter全体で追跡できる機能もあります。これはどういうことでしょうか?誰かがツイートの中で「LiveAgent」について言及しているが、明示的に@タグを使用していない場合を想像してみてください。

LiveAgentは、このキーワードを含むツイートをチケットに変換します。さて、なぜこれがそんなに素晴らしいのでしょうか?それは、あなたについて何がつぶやかれているかを追跡することができるからです。不幸なお客様の26人に1人しか、あなたに直接苦情を言わないことをご存知ですか?不幸なお客様のほとんどは、インターネットを使って自分の経験を他の人と共有します。

LiveAgentのソーシャル・モニタリング・ツールは、このような間接的なツイートを拾い上げ、それがバイラルになってビジネスの評判を落とす前に、適切な対処をすることができます。また、このツールは、ポジティブなツイートを拾い上げ、顧客との関係を深めるのにも役立ちます。さらに、競合他社が自社について何を言っているかを確認するのにも役立ちます。

LiveAgentは、新しいツイートをリアルタイムで通知するので、ゲームの先取りができます。当社のTwitter統合を今すぐお試しください。

Instagram

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

Instagramは、毎月10億人以上のアクティブユーザーが訪れる、最も人気のあるソーシャルメディアのひとつです。Instagramでのカスタマーサービスをより管理しやすくするために、複数のインスタグラムアカウントを監視できる統合機能を作りました。

この統合により、投稿に対するすべてのコメントと、ページに対するすべてのメンションがLiveAgentダッシュボードに取り込まれます。Instagramのコメントやメンションはそれぞれチケットの形で保存され、実際の投稿のプレビューも表示されるため、LiveAgentアプリケーションを終了する必要がありません。

リアルタイムに動作を確認したいですか?当社の動画をご覧ください。Instagramとの連携については、Instagram特集ページをご覧ください。

Viber

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

当社のViber統合では、ユーザーがViberのメッセージを受信したり、返信したりすることができます。しかし、それだけではありません LiveAgentのViberインテグレーションでは、最大300人の受信者にメッセージを配信することができます。

この機能は、複数のセグメントに分けてマーケティングキャンペーンを行う場合に最適です。例えば、VIPのお客様にはポップアップセールについてのメッセージを送り、別のオーディエンスセグメント(例えば、ある日に予約をしているお客様)には営業時間の直前の変更を伝えることができます。

ソーシャルメディア・ヘルプデスクの統合を補完する追加機能

LiveAgentは、すべてのカスタマーサービスをワンストップで提供します。私たちの機能は互いに補完し合い、最高の相性を発揮します。お客様に最高のサービスを提供するために、LiveAgentが提供するすべての機能を活用してください。

以下の統合機能は、ソーシャルメディアのヘルプデスクの効率を最大限に高めるのに役立ちます。

ユニバーサルインボックス

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

LiveAgentは、すべてのコミュニケーションチャネル(ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディア、電話、ナレッジベース、カスタマーポータル)と統合された、共有された集中型のユニバーサルインボックスを提供します。

インボックスには、すべてのチケットが一箇所に保管され、すべてのサポートエージェントがアクセスできます。これにより、チケットが未回答になったり、忘れ去られたり、紛失したりすることがなくなります。

ハイブリッド・チケット・ストリーム

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

ライブエージェントのハイブリッド・チケット・ストリームでは、同じチケット・スレッドにいながら、お客様のコンタクトや問題解決の道のりを異なるチャネルで追うことができます。要するに、ハイブリッド・チケット・ストリームは、いつ、どこで、何が語られたのかを推測する必要がありません。

例えば、お客様が最初に電話をかけ、電子メールでフォローアップし、その後ライブチャットで会話をすることになった場合、それぞれの会話が1つのチケットスレッドに保存されます。そこでは、通話録音をすべて聞き、メールのやり取りを読み、ライブチャットのトランスクリプト履歴を見ることができます。

CRM 

カスタマー・リレーションシップ・マネージメント

組み込みの CRM により、LiveAgent ダッシュボード内で直接、顧客について収集した情報を保存、閲覧、編集することができます。例として、見込み客がライブチャットを開き、スペイン語であなたとチャットを始めたとします。お客様とチャットをしている間に、チケットフィールドCRMを開き、お客様がスペイン語を話す方であるというメモを追加することができます。 

これにより、マーケティング、セールス、サポートなどの活動に役立ち、次回のお問い合わせの際には、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます(すぐにスペイン語で話しかけられます)。

タグ 

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

タグを使うと、各チケットの内容の概要を簡単に把握することができます。これにより、チケットのフィルタリングが容易になり、探しているものを正確に見つけることができます。例えば、Instagramから送られてきたブラックフライデープロモーションに関する各チケットには、「ブラックフライデープロモIG」というタグを割り当てることができます。

自動化

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

自動化ルールは、カスタマーサポートにおいては救世主のような存在です。タスクをスピードアップし、ありふれた反復作業を自動化してくれます。どのように?

定型文

定型文では、最も頻繁に尋ねられる質問に対する事前定義された回答を作成することができます。さらに、ライブチャットの会話、電子メール、ナレッジベース、さらにはソーシャルメディアでの回答にも使用することができます。

それらを使うことで、エージェントの時間を節約し、燃え尽きるのを防ぐことができます。

時間ルール

タイムルールは、特定のチケットに対してバックグラウンドチェックを行い、特定のアクションを実行できるかどうかを判断します。例えば、お客様が問い合わせに対する回答を受け取ってから24時間後にフィードバックメールを自動的に生成して送信するタイムルールを設定することができます。

タイムルールは、エージェントの時間を節約し、より複雑なタスクに集中できるようにします。

SLAルール

SLAルールでは、サービスレベルアグリーメントを結んでいるユーザーから送られてきたチケットのバックグラウンドチェックを行います。そのユーザーがチケットを提出した場合、システムは自動的にそのユーザーのチケットを他のユーザーよりも優先的に処理しなければならないことを通知します。

営業時間

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

LiveAgentでは、SLA基準を確実に遵守するために、異なる営業時間を設定することができます。例えば、SLAレベルを設定して、指定した時間帯にのみアクションを起こすことができ、休日を除外することも可能です。

ヘルプデスクの営業時間が月~金の午前9時~午後5時で、金曜日の午後4時にチケットを受け取った場合、月曜日の午前9時にはそのチケットは1営業時間しか経っていないことになります。

部門 

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部門があると、ユニバーサルな受信箱を整理できます。すべてのチケットは、手動または自動で異なる部門(IT、営業、マーケティング、一般サポート)に割り当てることができます。チケットを異なる部門に割り当てることで、全員が同じページに立ち、異なるチケットに対して責任を持つことができます。

ソーシャルメディアヘルプデスク機能
部門

サードパーティとの統合

インテグレーション

LiveAgentは、40以上のサードパーティアプリケーションと連携し、カスタマーサポートをさらに便利にします。

例を挙げてみましょう。お客様が契約のアップグレードについてツイートしてきたとします。ヘルプデスクでお客様のツイートに対応する際、PipeDriveの統合ボタンをクリックして、LiveAgentから直接新規契約を追加することができます。

特典の概要

では、ソーシャルメディア・ヘルプデスクシステムは、ソーシャルメディア・ヘルプデスクの統合機能を提供する以外に、何ができるのでしょうか?

貴重な時間の節約

解決時間

エージェントの時間を大幅に節約することができます。クリック数や監視数(アカウントやデバイス)が減り、すべてを1つのダッシュボードで行うことができます。

安全性の確保

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

LiveAgentはお客様のデータを安全に保つことができます。すべてを1つのダッシュボードで行うことで、ソーシャルメディアのログイン認証情報を複数のサポート・エージェントと共有する必要がなくなります。これにより、ハッキングやデータ漏洩のリスクや、ビジネスのソーシャルメディア・アカウントにログインしたまま無人のコンピュータを放置してしまう可能性が減少します。

効率と生産性の向上 

ソーシャルメディアヘルプデスク機能

LiveAgentのようなシステムを使うことで、エージェントの生産性と効率が向上します。1つのプラットフォームにログインしてすべての作業を行うことで、ソーシャルメディアのフィードに巻き込まれる可能性が低くなります。

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