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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • タイムトラッキング

タイムトラッキング

タイムトラッキングとは何ですか?

タイムトラッキングツールは、タスクやプロジェクトに費やす時間を記録します。タイムトラッキングツールはあらゆる業界で使用されていますが、主に時給制の人(サポートエージェントなど)が使用しています。

なぜワークタイムを記録する必要があるのでしょうか?

仕事の時間を記録することは、自分とチームの両方の状況を把握するために重要です。 

  • パフォーマンス
  • 全体の生産性
  • 効率性
  • タスクボリューム

タイムトラッキングツールを使えば、あなたやあなたのチームが正しい問題解決に集中しているかどうかを簡単に判断することができます。多くの場合、タイムトラッキングツールは、膨大な時間を費やしている多くのタスクを簡素化または自動化できることを示してくれます。

例えば、サポート担当者が同じ種類の質問への回答に多くの時間を費やしている場合、あらかじめ定義された回答テンプレート定型的な回答を作成することが有効です。

さらに、一部のエージェントが基本的な作業にあまりにも時間がかかるようであれば、それは生産性が低く、時間稼ぎのためにサボっていることを示しているかもしれません。もちろん、チームの平均ターンアラウンドタイムを把握していれば、このような事態は避けられます。

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LiveAgentのタイムトラッキングツールはどのように使うのですか?

LiveAgentのタイムトラッキングツールは、コンタクトフォーム、電子メール、ソーシャルメディアカスタマーポータルへの送信ライブチャット、および電話からのチケットの解決にサポートエージェントが費やした時間を追跡します。

タイムトラッキング

LiveAgentのタイムトラッキングツールはどのような仕組みになっていますか?

この機能をオンにすると、各エージェントが個々のチケットの解決にどれだけの時間を費やしたかを自動的に追跡します。このシステムは、エージェントがチケットに積極的に取り組んでいる時間のみを追跡することに注意してください。これは、チケットが以下の状態であることを意味します。

  • エージェントによる開封
  • エージェントによる閲覧
  • エージェントが取り組んでいること(エージェントが執筆、クリック、または少なくともマウスを動かしていなければならない)
チケットの添付ファイル
オープンチケット

エージェントが30秒以上活動していない場合、時間の追跡は停止します。さらに、エージェントが別のチケットに切り替えたり、別のブラウザタブやアプリケーションに切り替えたりした場合も、同様にトラッキングが停止します。

エージェントが異なるタブやアプリケーションで作業することが多い場合、エージェントに手動での入力を強要するのが最善かもしれません。そのような場合は、エージェントに各チケットの解決に費やした時間を手動で提出させる設定をオンにすることができます。

タイムトラッキング

LiveAgentでタイムトラッキングを設定する方法

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリックします(左メニューバーの歯車のアイコンです)。
  3. システムをクリックします。
  4. プラグインをクリックします。
  5. 時間追跡プラグインを見つけ、有効にするボタンをクリックします。
タイムトラッキング

6. 確認画面が表示されるので、はいをクリックします。

タイムトラッキング

7. LiveAgentを再読み込みするための確認を再度求められます。はいをクリックします。

タイムトラッキング

8. 以下のようにプラグインが緑色になっていることが確認できたら、正常にオンになっています。

タイムトラッキング

9.再度、設定をクリックします。

10. システムをクリックします。

11. 時間追跡をクリックします。

12. エージェントに各チケットの作業時間を手動で入力させたい場合は、(下図のように)チェックボックスをクリックして、保存をクリックします。

タイムトラッキング

タイムトラッキングとレポート

システムが追跡し、エージェントが提出したすべてのタイムレポートを表示したい場合は、(左メニューバーの)レポート」をクリックし、タイムレポートを選択します。

特定の時間範囲、エージェント、チケット、顧客、企業、レポート日、請求日、入力タイプ(手動、自動)に応じて、レポートをフィルタリングすることができます。また、すべてのタイムレポートをCSVファイルにエクスポートして、上層部との共有を容易にすることができます。

Time-tracking-LiveAgent
タイムレポート

あなたやあなたのエージェントが、手動入力で自分の作業時間を請求対象としてマークしていない場合は、ここで編集をクリックしてマークすることができます。この機能は、自分が提供したサポートの対価を顧客に請求する場合に特に便利です。

タイムトラッキング

タイムトラッキングのメリット

生産性・効率性の向上

タイムトラッキングは、エージェントの生産性と効率性を向上させるための優れたツールです。この方法でデータを収集すれば、自動化ルールや統合によってサポートプロセスを改善するための実用的な洞察を得ることができます。また、より多くのトレーニングが必要なエージェントを特定するのにも役立ちます。

エージェントの効率と生産性を向上させることは重要です。従業員の生産性が高ければ高いほど、時間とコストの節約につながります。従業員の生産性は、顧客の満足度や解約にも影響します。

エージェントが比較的速いペースでチケットを処理できれば、顧客はサービスに満足するでしょう(応答や問題解決のための待ち時間を好む人はいませんから)。

Peter Komornik

LiveAgentは、優れたライブチャット、チケットと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供します

Peter Komornik, CEO
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パフォーマンスに対する説明責任

従業員に責任を持たせることは重要ですが、タイムトラッキングツールはまさにその手助けとなります。簡単な質問やチケットに答えるのに非常に時間がかかるエージェントがいれば、彼らのパフォーマンスについてインタビューする必要があるでしょう。 

また、チケットへの対応が早すぎるにもかかわらず、顧客からの評価やフィードバックが少ないエージェントがいるとしたら、それはそのエージェントがチケットにしっかりと答えることを重視しておらず、単に「早く終わらせたい」と思っていることを示していると考えられます。

そのため、タイムトラッキングツールは、従業員のパフォーマンスを把握することができます。

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エージェントのバランスのとれた仕事量

最後になりましたが、タイムトラッキングツールは、エージェントのバランスのとれたワークフローを作成するのに役立ちます。各エージェントの作業ペースはそれぞれ異なるため、エージェントのパフォーマンスレポートを長期的に調査し、優先的に受け付ける電話やチャットの数を調整することができます。

チケットの負荷が高く、テンポの速い環境で活躍するエージェントもいれば、ストレスを感じて体を壊してしまうエージェントもいます。自分のエージェントのワークスタイルを知り、それに合わせて調整することが大切です。

ナレッジベースのリソース

タイムトラッキングや関連するトピックについてもっと知りたい方は、ナレッジベースのリソースをご覧ください。

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3,000件以上のレビュー Trustpilot GetApp G2 Crowd

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