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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 機能
  • 解決するボタン

解決するボタン

解決するボタンとは?

解決するボタンは、解決すべき優先度の高いチケットをエージェントに通知するLiveAgentの特別な機能です。解決するボタンに表示されるチケットは、長い間回答されていなかったり、SLA(サービスレベルアグリーメント)に関連付けられていたりします。解決するボタンは、チケットが忘れ去られたり、SLAが守られないのを防ぎます。

解決するボタンはなぜ有益なのでしょうか?

解決するボタンは、長期間回答のないチケットやSLAに関連するチケットに注意を促すタスクマネージャーの役割を果たします。この機能を利用するビジネスには、以下のようなメリットがあります:

Peter Komornik

LiveAgentは、優れたライブチャット、チケットと自動化を組み合わせることで、お客様に優れたサポートを提供します

Peter Komornik, CEO
logo slido black

解決するボタンはどのように使うのですか?

LiveAgentのユーザーで、適切な権限を持っていれば、解決するボタンを自分の好みに合わせて設定することができます。例えば、以下のような通知内容を指定することができます:

  • 優先度の高いチケットで、ステータスが「オープン」のもの
  • 優先度の高いチケットで、ステータスが「新規」のもの
  • 特定のチーム/部門からの優先度の高いチケット
  • 特別なお客様に割り当てられたあらゆるチケット

解決ボタン機能をオンにしている場合、このボタン(プロフィール画像の横にあります)を押すと、注意が必要な未回答のチケットの数が自動的に通知されます。

それに加えて、管理者の役割があれば、未回答のチケットを重要度の高い順(チケットの優先度、受信時間、SLA)に表示する「解決ボタン」ボタンを設定することができます。

解決するボタン-LiveAgent

解決するボタンを使う

解決ボタンをクリックすると、システムは最も優先度の高いチケットを開きます。解決せずにチケットを閉じて、再度ボタンをクリックすると、システムは同じチケットを再び開きます。

このメカニズムは、エージェントがチケットを飛ばしたり、チケットを選別したりすることで、優先度の高いチケットの解決が遅れないようにするために設けられています。ただし、解決すべきチケットへの回答方法がわからない場合は、別の部署やエージェントに再割り当てすることができます。

転送チケット-LiveAgent

解決するのアルゴリズムの仕組みについて教えてください。

解決するのアルゴリズムは、解決するキュー内のチケットの順番を定義します。このアルゴリズムは:

  • チケットがキューに入っている時間(チケットが受信された時間)でチケットを優先
  • SLA契約に基づき、チケットの優先順位を決定
  • 最後に対応したエージェントを優先(解決するボタンは、優先度の高いチケットを最後に対応したエージェントに優先的にルーティング)

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解決するボタンの設定

システムから一般をクリックします

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリック
  3. システムをクリック
  4. 一般をクリック
  5. スクロールダウンして、「解決するのアルゴリズム」のセクションに進みます。
  6. Time priorityまたはPrioritize last agentを選択します
解決するボタン

Time priority(時間優先)を選択した場合、チケットはエージェント間でランダムに分配されます。最も古い未回答のチケットが最も高い優先度を持ちます。SLAルールが設定されている場合はそれらも考慮されます。

Prioritize last agent(最後のエージェントを優先する)を選択した場合、システムはチケットを最後に処理したエージェントにルーティングします。この設定をオンにしてもチケットキューの順番は変わりません。

自分に割り当てられたチケットを「解決ボタン」に追加する

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリック
  3. システムをクリック
  4. 一般をクリック
  5. 下にスクロールして、「自分に割り当てられたチケット」の項目に進みます。
  6. チェックボックスにチェックを入れます
  1. 保存をクリック
  2. アプリケーションをリロードします。
解決するボタン

エージェントが「解決する」ボタンからのみチケットに回答できるように制限する

なお、この設定はエージェントのみに適用され、管理者には適用されませんのでご注意ください。

  1. LiveAgentにログインします
  2. 設定をクリック
  3. エージェントをクリック
  4. 特定のエージェントを選択し、編集をクリックします
  5. チームをクリック
  6. 2つ目のチェックボックス、「解決する」ボタンから開かれたチケットだけに答えることができます、にチェックを入れます。
  7. 保存をクリック
解決するボタン

チケットを受け取りたいチーム/部門の選択

  1. LiveAgentにログインします
  2. 解決するボタンの右側数字部分をクリック
  3. チケットを回答したいチームを選択してください。
  4. 保存をクリック
解決するボタン

解決するボタンは、あなたのビジネスをどのように高めてくれるのでしょうか?

SLAの達成は、顧客満足度の向上と顧客生涯価値の向上につながります

SLAが設定されている場合、一定の期待が寄せられます。お客様は、より良いサービスを受けるために追加料金を支払っているのですから、期待を裏切られることはありません。あなたが常に契約を守り、SLAの期限を守っていれば、お客様は満足するでしょう。

その結果、お客様のブランドに対する忠誠心が高まり、長年にわたる良好な関係と高い顧客生涯価値を得ることができます。そのためには、SLAの期限を守ることはもちろん、お客様の期待を超えるようなサービスを提供することが必要です。可能な限り迅速にサービスを提供し、知識を深め、パーソナライズされた忘れられない体験を提供しましょう。

そのためには、「解決するボタン」のようなタスクマネージャーを導入するのが一番です。これにより、すべての期限を確実に守ることができるだけでなく、エージェントの肩の荷を下ろすことができます。

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時間管理の改善と効率の向上

解決するボタンは、解決しなければならないチケットに優先順位をつけるため、エージェントは各チケットの優先順位を自分で分析する必要がありません。ボタンをクリックするだけで仕事に取りかかれるので、時間を大幅に節約でき生産性も向上します。

それに加えて、この機能はコスト削減にもつながります。エージェントが管理作業に必要な時間を減らすことで、保留中のチケットの解決に費やす時間を増やすことができます。

ナレッジベースのリソース

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

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