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教育機関や非政府組織 のためのライブチャット

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Helpdesk software

個人的なつながりを形成することは、教育機関や非政府組織の基盤の一つです。それは、学生、寄付者、またはステークホルダーからの関心、評判、およびサポートに依存しています。

デジタルコミュニケーションは、学生のオンボーディング、プランニング、資金調達戦略に新たな可能性の扉を開きました。

ライブチャットは、カスタマーサービスを近代化し、長期的な関係を築こうとしているあらゆる機関にとって理想的なツールです。

ライブチャットとは何ですか? 

ライブチャットとは何かと疑問に思われるかもしれませんが、1つの完全なコミュニケーションチャネルを形成する3つの重要な要素に分けることができます。

ライブチャットソフトウェアは、チケッティング、コールセンター、ソーシャルメディアネットワーク、ナレッジベース、カスタマーポータルなどを含む、複雑なオムニチャネルヘルプデスクソフトウェアの一部です。

ライブチャットソフトウェアは、カスタマーサービスが利用できる多くの機能を備えており、オンラインでの問い合わせに対応する際に、他のコミュニケーションチャネルよりも優位に立つことができます。

ライブチャットツール は、チャットウィジェット(チャットボタンとも呼ばれる)をクリックすると起動するブラウザベースのメッセージングウィンドウです。これは、完全にカスタマイズ可能で、ユーザーフレンドリーな機能であり、あなたのウェブサイトに簡単に統合できます。

チャットボタンの編集
チャットボタンの例(クリックで拡大)

各ボタンのプレデザインされたスタイルの位置、アニメーションなどはチャットボタンギャラリーで確認できます。また、独自のコードを実装してゼロから作成できます。

チャットボタンギャラリー
チャットボタンギャラリーの例(クリックで拡大)

サインアップ、FAQ、寄付などのターゲットページにチャットボタンを埋め込んで、良い結果を確認してください。

ライブチャットサポート は、組織が外部の一般市民または内部の 従業員に提供するサービスです。 各セッションはチャットボットではなく人間のチャットオペレートでリアルタイムに行なわれるため、オンラインウェブサイトの訪問者が必要とする問題を最も早く解決できます。

^教育機関や非政府組織^のためのライブチャット
ライブチャットサポートの例
Give it a try today

電話やメールに比べて、ライブチャットにはどのようなメリットがありますか?

率直に言って、電話もメールもすぐに時代遅れになることはありません。実際、それらは依然として多くの顧客にとって好ましいチャネルです。それには多くの理由がありますが、インターネットを使ったコミュニケーションが当たり前になって以来、ライブチャットの人気が高まっていることは間違いありません。

ミレニアル世代は特にライブチャットソフトウェアを受け入れています。基本的なカスタマーサポートの質問にライブチャットで回答してもらうことを63% 以上のミレニアル世代が希望 しています。

最新のチャットソフトウェアがより洗練されるにつれて、電話やメールに対する優位性が明らかになってきました。 

では、そのメリットとは何でしょうか?

トップ3を見てみましょう。

  • 平均待機時間の短縮。電話もメールも、コミュニケーションをとるためには、ユーザーに大きな労力を必要とします。そしてエージェントに連絡するために電話の列に並んだり、文章を書いて返信を待ったりすることになります。ライブチャットは即時性があるだけでなく、エージェントはオンボーディングドキュメントや契約書など、あらゆる種類の必要なファイルを添付できます。
  • マルチタスキング。エージェントは、顧客を継続的に支援するために電話やメールを切り替えるのにかかる苦労を理解しています。ライブチャットオペレータは、バックグラウンドでタスクを行うために集中力を途切れさせることなく、容易に複数のチャットを処理することができます。

その結果は?コミュニケーションチャネルを処理するために大規模なチームを雇用する必要がなくなるため、運用コストが削減され、ROIが向上します。限られた予算で運営されていることが多い教育機関やNGOにとっては、大きなメリットとなります。

チャットのリクエストが処理しきれなくなった場合、管理者は特定のエージェントが同時に実行できるチャットの数や全体の最大キュー長をいつでも設定できます。

  • チケット量の減少。電話やメールでの問い合わせに振り回されることは、カスタマーサービスに従事する人なら誰もが経験することです。それだけでなく、電話やメールでの問い合わせは、一般的に解決に時間がかかります。Webサイトから直接サポートチームに連絡するオプションがあります。

見込み客や常連客があなたのサイトを閲覧している間に、あなたのコンピュータですべてのコミュニケーションが行われるので、これらすべてがライブ チャットで可能になります。

コンピュータも必要ありません。ライブチャットは、モバイルデバイスなどに最適化されているので、あなたのチームはどこからでも、どんなプラットフォームでも対応することができます。

EDUやNGO機関でライブチャットを利用するメリットは何ですか?

Go beyond merely communicating to ‘connecting’ with people.

Jerry Bruckner - author of The Success Formula For Personal Growth

教育機関や非営利団体のビジネスでは、近年、マーケティングおよびサービス戦略に大きな変化が見られます。主な要因はテクノロジーです。グローバルにつながることが容易になったことで、留学生や組織からの関心が高まったのです。

効果的なコミュニケーションは、ロイヤルティを構築するための鍵です。

EDUにおけるライブチャットのメリット:

  • 申し込み、登録、その他の手続きで学生を支援
  • リアルタイムでのアドバイス
  • さまざまなコースの提案
  • あなたの学生機関とその学生層に対する信頼の強化
  • 学生と保護者のエンゲージメント向上 
  • 応募者数と入学者数の増加 

NGO機関におけるライブチャットのメリット:

  • 寄付者とのエンゲージメントの向上
  • 異なる世代のアプローチに適応する 
  • ポジティブなサービス体験と引き換えに安定したドナーサポート
  • 寄付者と組織の間の理解が深まる
  • 次の資金調達戦略のためのデータ収集
  • 寄付者の意思決定の様々な段階で、例えば寄付のプロセスでガイドをする

EDUおよびNGO機関は、カスタマーサポート戦略でライブチャットのどの機能を利用できますか?

次の資金調達、ステークホルダー、または登録戦略の一環として、個人や企業の寄付者、学生の情報やプロフィールを保持することは不可欠です。

^教育機関や非政府組織^のためのライブチャット
ユニバーサルインボックスの例(クリックで拡大)

各チャットセッションはチケットに変換され、ユニバーサルな共有受信ボックスに保存されます。 内蔵されたCRM により、チャットエージェントは会話からデータを収集して保存できます。 必要なすべての情報が用意されており、いつでも利用できるため、どのエージェントも応答できます。

最も本質的で多目的な機能の一つであるプロアクティブな招待チャットは、カスタマイズされた招待状や紹介文としてウェブサイト上に表示される時間指定のポップアップメッセージです。

招待チャットギャラリー
招待チャットの例(クリックで拡大)

ライブチャットの訪問者の現在のURL を監視することで、アプローチし、支援の手を差し伸べることができます。 エージェントは単一または複数の招待を作成し、すべてのエージェントが他のチャットに参加している場合はそれらを完全にオフにすることができます。

ライブチャット訪問者の現在のURL
ウェブサイトの訪問者トラッキングの例(クリックで拡大)

顧客の一歩先を行くことを好むエージェントのためのオプションですが便利な機能。 チャット会話の最中に、エージェントは顧客が入力している内容を観察し、顧客が送信を押す前に回答を準備できます。

リアルタイムタイピング

定型文の回答は、最も一般的な質問に対して保存され事前に定義された短いテキストの返信を使用することで、ワークフローを効率化します。 

定型メッセージ
定型文回答の例(クリックで拡大)

チャットが関連する学部の正しい部門やキャンペーンのプロジェクトチームに到達することになっている場合、チャットのルーティングは不可欠です。エージェントやチャット管理者は、迅速かつ正確なコミュニケーションを確保するために、3つの事前定義されたルートオプションから選択することができます。

  • ランダム割当
  • 全員呼び出し
  • 優先割当
チャット割り当て
チャット割り当ての例(クリックで拡大)

タグは、手動または自動で特定の単語やフレーズに追加できるため、個々のエージェントのカスタムワークフローを作成できます。

タグ-機能-LiveAgent
タグの例(クリックで拡大)

顧客からの入力やフィードバック、エージェントの効率性やチャットセッションの総合的な満足度のランク付けを行うことができます。

エージェントのランキング
エージェントランキングの例(クリックで拡大)

学生、構成員、または寄付者は、世界のどこからでも来ることができます。 ライブチャットを使用すると、言語に対応したウィジェットを使用して、あなたの機関が真にグローバルになることができます。

^教育機関や非政府組織^のためのライブチャット
多言語チャットウィジェットの例(クリックで拡大)

カスタマサービスにさらにパーソナルなタッチを提供するために、ビデオとチャットを同時に利用します。ウェブサイトの特定のページに、ライブチャットビデオボタンの配置をチャットボタンと同じ方法で設定します。

モックアップ-ブラウザベースのリアルタイムビデオチャット
ビデオチャットの例(クリックで拡大)

追加機能を提供する手頃なプランをすべてご覧になりたい場合は、料金ページにアクセスしてください。

チャット会話のガイドラインとルールは何ですか?

チャットの会話は状況によって異なりますが、オンラインコミュニケーションではいくつかのプロトコルとルールに従う必要があります。

個人でもグループでも、チャットオペレーターは、コンピュータリテラシー、文法能力、タイピング速度などのハードスキルから、共感性や忍耐力などのソフトスキルまで、あらゆる種類のカスタマーサービススキルを備えていなければなりません。これらすべてが、オンラインチャットのエチケットを形成しています。

ライブチャットの会話は情報の迅速な交換であるため、エージェントは対象分野の専門家である必要があります。ナレッジベースを導入・維持することで、エージェントと、従来のサポートよりもセルフサービスを好む顧客にとって、大きな情報源となります。

Stand out from your competitors with a strong
customer-centric culture

カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、EDUやNGOの機関に利益をもたらすことができますか?

企業や機関がカスタマーサービスチームをアウトソースすることは、ますますスタンダードになってきています。

主な動機は、時間管理、予算の問題、仕事量の配分などです。ほとんどのEDUやNGO機関は大規模なサポートチームを雇っておらず、24時間体制で仕事をしているわけではないので、サポート時間は限られています。幸いなことに、そのような理由から専門のセンターが存在します。

LiveAgentアカウントをアウトソーシングするメリットについてはこちらをご覧ください。

ライブチャットソフトウェアをウェブサイトに統合する方法は?

ライブチャットボタンをウェブサイトに統合するのは、2 + 2 = 4を学ぶのと同じくらい簡単です。 サインアップしてLiveAgentアカウントのログインを受け取ってからやるべきことは、短いHTMLコードをコピーして貼り付けるだけです。

他に何がすごいかわかりますか?追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありません。ただし、カスタマーサービスを強化するためにサードパーティのソフトウェア、アプリ、プラグインと統合したい場合は、NativeまたはZapier統合によって完全にサポートされます。

セキュリティ

学生と寄付者のデータを保護します。 LiveAgentの複合的なセキュリティ機能は、すべてのデータが安全で保護されていることを知っているので、安心して使用できます。

私たちが提供するセキュリティ機能のいくつかをご紹介します:

ナレッジベース

ことわざにもあるように、”知識は力なり “です。このことを念頭に置き、私たちのナレッジベースは常に新しい情報で更新されています。それだけでなく、サブスクライバーにも協力をお願いし、カスタマーポータルを通じてコミュニティを構築することを推奨しています。

 

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FAQ

Can live chat be used for internal purposes as well?

Not only can live chat be a highly useful communication tool for external purposes, but recruiters and employers can utilize it internally for onboarding and training processes.

How to integrate live chat software into your website?

No need to download any additional software, live chat is immediately accessible after signing up. Integration is done by copying and pasting a short HTML code.

Is live chat a secure solution?

Anyone with a goal of a strong online presence has to take the necessary steps to ensure the protection of its business and customers. For that reason, LiveAgent has implemented various security features: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR.

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