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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

ContradoSuccessStory 1

Contrado

LiveAgentを愛用している企業もあります。Contradoやその姉妹会社であるBags Of Loveのような巨大なオンラインEコマース企業は、顧客に追いつくことができる信頼性の高いプラットフォームを必要としています。LiveAgentは、まさにそれを実現したのです。

LiveAgentの導入は2016年9月に開始されました。Contrado の前に立ちはだかった課題は大きく、約228,000(!)もの企業や買い物客からなる膨大な顧客基盤に、
12人のサポートエージェントでいかに効率よく対応するか?不可能だと思いますか?そんなことはありません。実際の数字を見て、究極のコンセプトを証明してみましょう。

Contradoは2002年に設立されました。設立から14年の間に、彼らは9か国に進出しました。Contradoはたった1つのLiveAgentのインスタンスを使って、そのすべてをカバーしていることを忘れてはいけません。Contradoの素晴らしいサポートは、月に8,000のチケットを解決することができます。この数字は、文脈に沿って考えると、さらに驚くべきものになります。彼らの主なサポートチャネルは、古き良き時代の電話です。毎月、エージェントは約3,000件の電話に対応しています。彼らは挑戦することが好きなようなので、同じ期間に3,800件以上のライブチャットで盛り上げてみましょう。

「私たちの製品(パーソナライズされたファブリックプリント、衣類、ブランケットやクッションなどのその他のアイテム)がすべてハンドメイドであるという事実は、私たちの仕事の質の高さと、社内で各従業員が製品に気を配っていることにより、私たちを際立たせています。英国では、今ではハンドクラフトは一般的ではありません。私たちのお客様は、素晴らしい製品だけでなく、きらめくサポートも期待しています。この点で、当社のカスタマーサポートチームは最も輝いています。私たちは12人のエージェントで構成され、9カ国にわたる18のウェブサイトをサポートしています。売上を伸ばすだけでなく、最高のビフォーアフターサービスを提供し、長期にわたってお客様のロイヤルティを確保するためには、コンタクトの数を最大限に増やす必要があります」。

明らかに量はそこにありますが、最も重要なこと、つまりカスタマー・エクスペリエンスについてはどうでしょうか? 安心してください。どんな仕事量であっても、品質はそこにあります。Contradoの顧客満足度は97%であり、LiveAgentをメインかつ唯一のサポートツールとして導入してからは、さらに上昇しています。彼らにとってOutlookではもう限界だったのです。 私たちに言わせれば当然のことです。

「電子メールの処理が大幅に改善されました。以前から他のチャットシステムを利用しており、通話内容を確認することもできましたが、メールはOutlookで処理されており、カスタマーサポートツールとしてはあまり便利ではありませんでした。また、エージェントの生産性を測定する方法もありませんでした。エージェントへのフォローアップは、より具体的でターゲットを絞ったものになり、生産性とサービス品質の向上に焦点が当てられるようになりました」
とGwennael Houdayer氏は語ります。

Contradoの統計データ

LiveAgent を導入して何が変わりましたか?
どの機能が一番お気に入りですか?

“連絡方法の効率化が主な目的でした。また、全員の作業を徹底してチェックすることで、エージェントの生産性も向上しました」とGwennael氏は語ります。

具体的な機能についてはどうでしょうか?

「FacebookとTwitterのインテグレーションは素晴らしいです。私たちは9カ国に13のウェブサイトを持っていますが、FacebookやTwitterのメッセージに1つの場所から簡単に答えることができます。また、アナリティクスの概要、パフォーマンスレポート、エージェントレポート、エージェントランキングなどの高度なレポートも気に入っています。サポートスタッフは定型メッセージをうまく活用しています」

SLA/ルールといった強力な自動化機能も忘れてはなりません。これにより、エージェントは顧客からの評価の通知を受けることができます。これは特に優れた機能であり、常にサービス レベルを向上させることができます。

Contrado は、ウェブサイトと言語に応じて組織を「チーム」に分けていました:

新しいプロセスや品質管理を導入することと、従業員を不安にさせる傾向があります。変化は決して容易ではないので、私たちは尋ねました。どのように展開しましたか?

チーム全体がLiveAgentに驚くほど早く適応しました。このツールは本当によくできていて、チャット、メール、電話のすべてを1つの場所で、1つのチケッティングツールで処理することができ、
タグ付け、割り当て、解決などのタスクを簡単に自動化することができます。私たちは単純に、より良く、より速くなっています」

Contrado Imaging 社 – カスタマーエクスペリエンスマネージャー – Gwennael Houdayer氏 

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